고객 서비스
A/S는 여기로 연결됩니다. 다른 뜻에 대해서는 AS 문서를 참고하십시오.고객 서비스(顧客-, 영어: customer service)는 구매 전, 구매 중, 구매 후 고객에게 서비스를 제공하는 것이다. 좁은 의미에서 사용되는 일본어식 영어 "애프터서비스(After-Service, 일본어: アフターサービス, 약칭 A/S, 에이에스)" 또는 사후 관리(事後管理)라고도 부르는 서비스가 있는데,[1][2][3][4] 이는 구매 후 서비스만 해당된다.
2002년 Turban 등에 따르면 "고객 서비스는 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. 다시 말해 이는 제품이나 서비스가 고객의 예측을 만족시키는 느낌을 말한다."고 밝혔다.[5]
일반적으로 기업은 "고객 서비스 센터"를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다. 구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다.[6][7]
개요[편집]
소비자인 고객의 유치는 기업체가 결코 게을리 할 수 없고 그것을 위해서 각종의 서비스가 제공된다. 경품·할인 등의 방법에서 접객방법이나 말의 씀새에 이르기까지 그 종류는 다양하다. 이러한 서비스를 판매시의 보통 서비스와 판매의 사전 또는 사후의 특종서비스로 구분을 할 수 있다. 애프터 서비스는 특히나 업무용품·가정용품 등에 필수적이며, 계발 서비스·설치서비스·점검 서비스·수선 서비스 등을 들 수 있다. 예를 들어 대표적인 업무용품의 하나인 금전등록기를 예로 들면 판매업자는 레지스터의 작동법에 대해 담당자를 교육하거나 점포까지 운반해 설치해주고, 또 때때로 방문해 기계작동의 이상유무를 점검하며, 필요에 따라 수리를 책임지기도 한다. 이와 같이 자기회사의 금전등록기에 대해서 최후까지 책임지고서 서비스를 계속함으로써 새로운 기계를 재구입할 때에는 또다시 자기회사의 제품을 사게 하도록 노력한다.
표준화[편집]
고객 서비스에 대한 몇 가지 표준이 존재한다. 국제 표준화 기구(ISO)와 국제 고객 서비스 위원회 (TICSI)는 다음의 표준들을 출판하였다:
- ISO 9004:2000, 성능 개선
- ISO 10001:2007, 고객 서비스 수행
- ISO 10002:2004, 고객 불평을 다루는 데 관련한 품질 관리
- ISO 10003:2007, 분쟁 해결
- 국제 고객 서비스 표준 (TICSS)
ISO/IEC 20000:2005로 이르는 정보 기술 서비스 관리 표준도 있다. 첫 부분은 규격과 관련되어 있고 두 번째 부분은 수행 코드와 관련되어 있다.
같이 보기[편집]
참조[편집]
각주[편집]
- ↑ 국립 국어원 "애프터 서비스" 1
- ↑ 국립 국어원 "애프터 서비스" 2[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
- ↑ 국립 국어원 "애프터 서비스" 3[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
- ↑ 국립 국어원 "AS"[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
- ↑ Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall. ISBN 0131854615.
- ↑ 엔싸이버 국어사전 "애프터 서비스"[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
- ↑ 두산 백과사전 "애프터 서비스"[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
읽을거리[편집]
- Timm, Paul R. (2006-03-02). 《고객 서비스 전략: 내 고객을 지키기 위한 50가지 강력한 아이디어》(50 Powerful Ideas You Can Use to Keep Your Customers). 멘토르. 안명희 번역. 총 227쪽. ISBN 8991767176.
- Harres, Elaine K. (2008-01-06). 《한 권으로 끝내는 고객 서비스 전략》(Customer Service: (A)Practical Approach). 시그마 북스. 이은희 번역. 총 279쪽. ISBN 9788984453104.
|
이 글은 경제에 관한 토막글입니다. 여러분의 지식으로 알차게 문서를 완성해 갑시다. |