고객 서비스

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고객 서비스(영어: customer service)는 재화서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 사후 관리 서비스를 말한다. 대한민국에서는 흔히 한국어식 영어 "애프터세일 서비스(After-Sales Service, 줄여서 A/S, 에이에스)" 또는 사후 관리라고도 부른다.[1][2][3][4] 이에 대한 중요성은 제품, 산업, 고객에 따라 다르다.

2002년 Turban 등에 따르면 "고객 서비스는 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. 다시 말해 이는 제품이나 서비스가 고객의 예측을 만족시키는 느낌을 말한다."고 밝혔다.[5]

일반적으로 기업은 "고객 서비스 센터"를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다. 구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다.[6][7]

개요[편집]

소비자인 고객의 유치는 기업체가 결코 게을리 할 수 없고 그것을 위해서 각종의 서비스가 제공된다. 경품·할인 등의 방법에서 접객방법이나 말의 씀새에 이르기까지 그 종류는 다양하다. 이러한 서비스를 판매시의 보통 서비스와 판매의 사전 또는 사후의 특종서비스로 구분을 할 수 있다. 애프터 서비스는 특히나 업무용품·가정용품 등에 필수적이며, 계발 서비스·설치서비스·점검 서비스·수선 서비스 등을 들 수 있다. 예를 들어 대표적인 업무용품의 하나인 금전등록기를 예로 들면 판매업자는 레지스터의 작동법에 대해 담당자를 교육하거나 점포까지 운반해 설치해주고, 또 때때로 방문해 기계작동의 이상유무를 점검하며, 필요에 따라 수리를 책임지기도 한다. 이와 같이 자기회사의 금전등록기에 대해서 최후까지 책임지고서 서비스를 계속함으로써 새로운 기계를 재구입할 때에는 또다시 자기회사의 제품을 사게 하도록 노력한다.

참조[편집]

각주[편집]

  1. 국립 국어원 "애프터 서비스" 1
  2. 국립 국어원 "애프터 서비스" 2[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
  3. 국립 국어원 "애프터 서비스" 3[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
  4. 국립 국어원 "AS"[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
  5. Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall. ISBN 0131854615.
  6. 엔싸이버 국어사전 "애프터 서비스"[깨진 링크(과거 내용 찾기)]
  7. 두산 백과사전 "애프터 서비스"[깨진 링크(과거 내용 찾기)]

읽을거리[편집]

  • Timm, Paul R. (2006-03-02). 《고객 서비스 전략: 내 고객을 지키기 위한 50가지 강력한 아이디어》(50 Powerful Ideas You Can Use to Keep Your Customers). 멘토르. 안명희 번역. 총 227쪽. ISBN 8991767176.
  • Harres, Elaine K. (2008-01-06). 《한 권으로 끝내는 고객 서비스 전략》(Customer Service: (A)Practical Approach). 시그마 북스. 이은희 번역. 총 279쪽. ISBN 9788984453104.
Heckert GNU white.svgCc.logo.circle.svg 이 문서에는 다음커뮤니케이션(현 카카오)에서 GFDL 또는 CC-SA 라이선스로 배포한 글로벌 세계대백과사전의 "애프터 서비스" 항목을 기초로 작성된 글이 포함되어 있습니다.