고객 관계 관리

위키백과, 우리 모두의 백과사전.
이동: 둘러보기, 검색

고객 관계 관리(顧客關係管理, Customer relationship management, 줄여서 CRM)는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이며 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는 데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다.[1][2]

CRM은 4가지 측면으로 볼 수 있다.[2]

  • 지속적인 관계(즉, 로열티 Loyalty)를 얻기 위한 고객관리 - 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅 행위
  • 고객의 개별적 특성에 따른 관리 - 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅/서비스
  • 정보기술에 의한 관리 - 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리
  • 전사적 차원에서의 관리

기본 요소[편집]

  • 지식(Know): 시장과 고객에 대한 이해 (수익성 높은 고객과 수익성 낮은 고객을 분류, 고객 데이터 웨어하우스 및 데이터 마이닝으로 고객가치 관리)
  • 목표(Target): 최적 서비스 개발 (어떤 고객에게 어떤 제품과 서비스를 어떤 채널을 통해 판매할 것인가)
  • 판매(Sell): 신규고객 창출 (영업자동화시스템, 캠페인관리시스템)
  • 서비스: 기존 고객 유지 (고객 충성도 창출 및 유지하기 위한 고객 서비스, 콜 센터 안내 데스크를 통한 고객지원)

분류[편집]

CRM은 DBM(Database marketing), 협의의 CRM, 그리고 SFA(Sales Force Automation)으로 구분할 수 있다.[2] [3]

  • DBM은 마케팅 분석과 전략을 수립하기 위하여 데이터베이스를 이용하는 것을 말한다.
  • 협의의 CRM은 데이터베이스를 구축하여 분석하는 관점보다는 각 고객별로 차별화된 마케팅을 하고자 하는 관점을 강조한다.
  • SFA(Sales Force Automation)는 영업 채널의 경쟁력을 강화하기 위한 영업자동화 기술을 의미한다.

기능[편집]

  • 고객분석: 수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈고객 분석, 고객가치 분석이 있다.
  • 캠페인 관리: 캠페인 기획부터 캠페인 효과분석까지 수행한다.
  • 고객응대: 콜 센터, 영업자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.
  • 고객정보: 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등 분석작업을 수행한다.
  • 컨설팅/통합: 분석한 고객 데이터의 기반이 되는 전략컨설팅과 시스템 통합을 수행한다.[2]

기대효과[편집]

CRM의 기대효과는 다음과 같다.[4]

  • 고객관계 강화를 통한 수익성 증대
  • 목표 마케팅(target marketing)가능
  • 잠재고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업정보화
  • 고객의 수익 기여도에 따른 전략수립
  • 우량고객의 이탈 방지: 경보시스템을 통한 이탈가능 고객 집중관리
  • 휴면고객 활성화
  • 교차판매, 상향판매, 재판매 등을 통한 고객가치 증대

e-CRM[편집]

e-CRM이란 인터넷 상의 CRM을 의미한다. 고객의 웹사이트에서 이루어지는 활동들을 웹로그로 관리하고 기록하여 고객의 형태에 대한 정보를 분석하고 그에 맞추어 기업의 입장에서 여러 가지 홍보, 이벤트, 캠페인 등의 활동을 수행할 수 있다.[3][5]

적용 분야[편집]

  • 판매: 소매점 판매, 현장 판매, 통신 판매, 웹 판매
  • 마케팅: 캠페인, 컨텐츠 개발
  • 서비스: 콜센터, 웹서비스, 무선서비스
  • 개발: 신상품개발, 사업개발

함께 보기[편집]

각주[편집]

  1. 이웅규; 이동만, 곽기영. 《인터넷과 경영》. 삼우사. 214~217쪽. 
  2. 김형수, 김영걸, 박찬욱 (2009.02.01). 《CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용》. 사이텍미디어. ISBN 978895550200 |isbn= 값 확인 필요 (도움말). 
  3. 서영호, 박주석, 김재경, 이경전, 김경재. 《e비즈니스 시대의 경영정보시스템》. 한경사. ISBN 89-89269-34-2. 
  4. 오병 (2005). 《유비쿼터스 시대의 정보기술과 경영정보시스템 P.349》. 대경. 
  5. 김승욱 , 강기두 (2012.01.15). 《고객관계관리(CRM)원론》. 법문사. ISBN 13-9788918122397. 

바깥 고리[편집]