국가 고객 만족지수
국가 고객 만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index)는 해당 소비자의 제품이나 서비스이용 만족지수를 측정·조사하여 100점 만점으로 계량화한 지수이다.[1] NCSI는 1998년 산업통상자원부 산하 특별법인인 한국생산성본부가 미국 미시간대학교 국가품질연구소와 공동으로 개발하였으며, 매년 한국생산성본부가 조사를 실시하고 조선일보에 분기별 결산 결과를 보도하고 있다.
NCSI 지수모델[편집]
NCSI는 미국소비자만족지수(ACSI, American Coustomer Satisfaction Index)와 같이 SERVQUAL의 하위 이론인 갭 이론(Gaps Model)을 따른다.[2] 제품 및 서비스에 대한 소비자의 인지 품질, 기대수준, 인지가치 등의 선행요인이 종합만족 수준에 영향을 끼치며, 고객불만수준과 고객충성도 등 성과변수로 이어진다. NCSI는 전반적 만족도, 기대대비 만족도, 이상 대비 만족도를 통해 NCSI 지수를 산출하고, 이 지수를 바탕으로 각 변수의 비중과 가중을 산출하며 그 영향력을 추정한다.
또한 NCSI는 다중지표 다중원인 모델인 PLS기법을 사용한다. 타 지수모델은 각 설문항목마다 가중치를 임의로 정하여 만족지수를 산출하는데 비해, NCSI 지수모델은 임의 가중치를 정하는 과정에서의 편향을 배제하기 위해 거꾸로 만족지수로부터 각 설문항목의 영향도를 분석한다. 각 설문결과마다 만족지수에 끼치는 변수들의 영향력과 그 정도가 다르다. 만족지수 측정 뿐만 아니라 원인이 되는 요소를 예측추정할 수 있으며, 고객만족도 개선전략을 도출하기에 용이하다. 때문에 구조방정식 모델은 다차원적이며, 한국생산성본부가 KAIST와 공동개발한 별도 프로그래밍툴을 사용한다.
설문을 통해 측정변수값을 기록하고, 이 측정변수가 잠재변수를 구성하는 값이 된다.
| 잠재변수 | 측정변수 |
|---|---|
| 고객기대수준 | 구입 전 평가 |
| 인지품질수준 | 구입 후 평가 |
| 인지가치수준 | 가격 대비 품질 수준
품질 대비 가격 수준 |
| 고객만족지수 | 전반적 만족도
기대 대비 만족도 이상 대비 만족도 |
| 고객불만 | 공식적/비공식적 불만 제시율 및 내용 |
| 고객충성도 | 재구매 가능성 및 가격허용율
구전 긍정도 |
조사 대상 및 설계[편집]
| 분류군 | 개수 | 쿼터 선별 기준 |
|---|---|---|
| 대산업군 | 7 | 한국표준산업분류 코드 기준 |
| 중산업군 | 64 | GDP 대비 기여도 |
| 기업군 | 287 | 시장점유율 및 인지도, 기여도 |
| 소비자 표본 | 80,000 | 누적소비 경험정도 |
2016년 현재 64개 산업, 289개 기업의 80,000여 소비자 표본을 통해 GDP의 약 85% 이상을 대상으로 조사를 실시하고 있다. GDP 비중으로 크게 비내구재 제조업, 내구재 제조업 및 건설업 등 제조/통신분야, 도·소매업, 숙박 및 음식점업, 금융 및 보험업 등 서비스분야로 대산업군을 분류하며, 수도사업이나 보건 및 사회복지사업 등 일부 공공서비스도 포함된다.
NCSI는 조사대상 기업의 제품 및 서비스를 직접 이용한 일정 기준의 누적 소비경험이 있는 소비자를 선별, 조사하여 결과를 반영하고 있으며, 구조화된 설문지를 사용하여 1:1 개별면접 (인터뷰) 방식으로 진행되며, 1인당 단일 기업에 대해서만 응답 가능하다. 표본 수는 기업당 278명의 소비자 표본을 원칙으로 하며, 연령이나 성별, 지역 등 기업의 소비자 구성비율에 맞추어 표본 비율 또한 조정된다. 평균적으로 중산업군 별 상위 5개 기업을 대상으로 하므로, 산업의 표본 수는 약 1,400명이다. 설문에서는 이용 전 기대수준 및 이용 후 만족 수준, 이상 대비 만족 수준을 공통으로 질문하고, 주요 품질요인인 잠재변수 및 세부 품질요인인 측정변수는 산업군마다 별개로 구성되어 만족 수준의 변수를 측정한다.