서비스 수준 협약서

위키백과, 우리 모두의 백과사전.
둘러보기로 가기 검색하러 가기

서비스 수준 협약서(Service Level Agreement)는 서비스를 제공함에 있어서 공급자와 사용자간에 서비스에 대하여 측정지표와 목표 등에 대한 협약서이다.
일반적으로 여기에 포함될 수 있는 서비스 측정치들은 CPU의 가용시간, CPU 응답시간, 헬프 데스크 응답시간, 서비스 완료시간 등이다.[1]

사용 범위[편집]

  • 자체 인력을 통해 서비스를 제공하는 경우에도 작성하는 경우가 있으나 대부분의 경우는 외부 업체에 서비스를 아웃소싱으로 제공 받는 경우 작성한다.
  • IT(정보기술)의 운영이나 유지보수 업무 아웃소싱에서 많이 적용하고 있다.

일반 계약서와의 차이[편집]

  • 사용자와 서비스 공급자간의 합의와 상호 협조로 수행하여야 하며 이점이 계약서와 다른 점이다.
  • 측정지표의 선정, 목표수준의 선정, 평가와 보고체계 등 기존의 서비스수준을 바탕으로 상호 합의하에 적용한다.

각주[편집]

  1. Laudon, Kenneth C, Jane P. 《Management Information Systems 12/E: Managing the Digital Firm》. Pearson Education Asia. ISBN-10 : 027375453X / ISBN-13 : 9780273754534.