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연구배경

직무 특성 이론은 직무가 조직이나 구성원에게 미치는 영향을 설명하기 위한 대표적인 이론 중 하나이다. 직무 특성 이론은 산업 및 조직 심리 연구자들이 직무 설계 영역에서 어떻게 직무를 구조화해야 하는지에 관심을 가지면서 등장했다. 직무 설계에 대해 학문적으로 접근한 전통 접근법에서는 직무가 단순하고 표준화되었을 때, 작업자들이 더 효율적이고 생산적으로 작업하게 될 것이라고 가정했다. 그러나 전통적 접근법을 통한 직무 설계는 그 단순한 작업 특성 때문에 작업자들이 단조로움과 지루함을 느끼게 되었다. 이러한 접근법은 결국 직무 불만족이나 이직, 결근 증가뿐만 아니라 생산성 측면에서도 부정적 결과를 가져왔다.

이후에 행동적 접근법을 취한 연구자들은 전통적 접근법에서 더 나아가 직무가 단순하더라도 반복적이어서는 안 되며, 의미 있고 도전적인 직무일 때 더 효율적으로 일하게 된다고 주장했다. 그러나 이를 옹호하는 활성화 이론, 2요인 이론, 성취 동기 이론 등은 효과적인 직무 설계의 방향을 개념적으로는 설명해도 실행의 구체적인 방안은 제시하지 못하고 있다. 또한 행동적 접근법의 주요 전제를 받아들인 사회 기술 체계 접근법은 직무 설계에서 집단 관계나 조직-환경 간 상호작용의 중요성을 강조했다. 그러나 이 접근법 역시 실행 방안에 대한 구체적인 지침이 없어 실증적 검증이나 실행이 어렵다는 단점을 지니고 있다.

따라서 산업 및 조직 관련 연구자들은 조직 내에서 작업자의 내재적 직무 동기 및 전반적 직무 만족에 영향을 주는 구체적인 직무 특성에 대해 밝히고, 이러한 핵심적인 직무 특성을 이용하여 직무 재설계를 위한 구체적 실행 원리들을 개발하려는 노력을 기울이게 되었다. 이러한 노력의 결과가 바로 해크맨과 올드햄이 개발한 직무 특성 이론(1976)이라고 할 수 있다. 해크맨과 올은 어떠한 직무 특성이 확충될 수 있는가에 의문을 제기하고 이를 밝히고자 했다. 그들은 종업원의 만족이나 출근율 등과 관련 있는 직무 요인들을 객관적으로 측정한 연구들을 바탕으로 ‘직무 특성 이론’을 발전시켰다.

발전과정

직무특성에 의한 직무설계전략은 시기적으로 1960년대 이후 직무충실화의 필요성으로 나타난 이론이다. 직무특성모델이 나오기까지 이에 기초를 제공한 선행연구로는 터너(Turner)와 로렌스(Lawrence,1965)의 연구이고 이를 뒷받침한 연구가 1967년과 1968년에 직무설계전략에서 직무수행자의 행동반응을 조절하는 것이 사회문화적 요인이라고 밝힌 블러드(Blood)와 헐린(Hullin)의 연구이다. 터너와 로렌스(1965)의 연구는 그 이전까지 명확하지 않았던 직무특성에 대한 종업원의 지각을 특성화하였고, 해크맨(Hackman)과 롤러(Lawler,1971)의 연구는 직무특성모델의 이론적 토대를 이루었다.

터너와 로렌스는 직무 담당자의 행동에 영향을 미치는 과업의 특성을 연구한 결과 작업자의 만족과 성과에 밀접한 관계가 있다고 생각되는 6가지의 필수과업특성을 추출하였다. 그것은 ①다양성(variety) ②자율성(autonomy) ③책임감(responsibility) ④요구된 지식과 기술(required knowledge and skill) ⑤선택적 상호작용(optional interaction) ⑥요구된 상호작용(required interaction)이다(Turner and Lawrence,1965;홍격옥,1995).

터너와 로렌스는 11개회사,47가지의 다른 직무에서 현장관찰과 면접을 통해 검증해본 결과 이 여섯 개의 속성차원이 서로 밀접하게 관련되어 있음을 밝혀내고, 이 다섯 개의 과업특성을 선형적으로 결합한 필요과업속성지표(RTA:Requisite Task Attribute Scale)를 개발하여 직무속성과 작업자의 직무만족 및 결근의 관계를 확인하였다.

이러한 결과에 대해 터너와 로렌스는 충실화된 직무, 즉 높은 RTA점수를 나타내는 직무에 대해 다른 반응을 하는 것은 종업원간의 문화적 배경의 차이 때문이라고 결론지었다. 다시 말해서 직무특성에 관한 초기의 연구는 종업원의 사회, 문화적 배경과 같은 조절 변수(moderating valuables)가 작용하고 있음을 지적하였다.

그리고 해크맨과 롤러는 터너와 로렌스의 연구를 바탕으로 일명 예일 직무목록이라는 직무특성측정도구를 개발하여 종업원의 행동반응에 미치는 직무특성에 의한 직무 설계전략이론을 확립한 해크맨과 올드햄이 개발한 직무진단조사(JDS: Job Diagnostic Survery)의 모체가 되었다. 이들이 제시한 직무특성이론의 기본적 가정은 직무의 객관적인 특성에 초점을 두고 있는 것으로 직무자체가 작업자의 직무동기나 만족 및 성과 등을 높일 수 있다는 것이다.

개요

리차드 해크맨(J. Richard Hackman)과 그레그 올드햄(Greg R. Oldham)은 ′핵심직무특성′을 5가지로 들고 있다. 이 가운데 ′기능다양성′, ′과업정체성′, ′과업중요성′ 등은 개인이 자신이 맡는 직업에 대한 의미를 평가하게 해준다. 각각의 요소에 대해서 크게 느낄수록 동기부여와 성과가 높을 것이라 주장한다.

직무충실화에 의한 직무설계의 문제점을 보완하기 위해 제시된 직무재설계 방법으로서 직무특성이론이 발전하였다. 직무특성이론은 직무의 객관적 특성에 초점을 맞추고 있는 것으로 직무자체가 작업자 개인의 직무동기나 내재적 만족 및 성과 등을 높일 수 있는 특성을 갖추고 있고 조직에는 작업성과와 관여도를 높이는 등 바람직한 결과를 제공하게 된다. 이는 동일한 직무에 대해서 사람에 따라서 반응의 차이가 존재한다는 것을 인정하고 있다 그러므로 조직유효성이 직무특성에 따라 달라질 수 있다.

일반적으로 직무특성은 ‘직무가 단순하다’, ‘자율성이 없다’, ‘복잡하다’ 등의 표현으로 사용되는 것으로서 학자에 따라 차이는 있지만 다양성, 자율성, 상호접촉, 우호적 관계 등 다차원으로 분류되고 있다. 이러한 직무특성은 그 직무를 담당하는 사람의 심리상태에 영향을 미친다. 이와 관련 Hackman과 Oldham은 직무특성과 개인의 직무결과와의 관계를 규명하는 것으로서 직무특성 개개의 차원은 직무의 내재적 동기점수(motivating potential score: MPS)와 관련되어 있는 것으로 인식한다.

′직무특성′을 측정하기 위해서 과거의 문헌조사와 연역적인 개념의 틀에 기초를 두고 ′다양성′, ′자율성′, ′책임감′, ′요구된 지식과 기술′, ′선택적 상호작용′, ′요구된 상호작용′, 등 6개의 ′필요과업특성지표(Required Task Attributes: RTA)′라고 부르는 이 6차원을 선형결합한 종합적 측정도구를 개발하여 직무특성과 종업원의 직무만족 및 출근사이의 관계를 확인하는데 사용하였다..

해크맨과 올드햄에 의하면, 종사원은 자신의 작업결과에 대해서 정확하게 알고 있을 때에는 내재적 동기부여 될 수 있으나 자신의 작업결과에 대해서 잘 모르고 있을 때에는 어떠한 심리적 경험도 하지 못하기 때문에 내재적으로 동기부여가 되지 않는다고 했다. 또한 자신의 작업결과에 대해서 개인적인 책임이 있다고 믿을 때에는 책임감을 경험하게 되지만 작업결과의 질이 자신의 창의성이나 노력보다는 작업절차나 상사, 그리고 다른 사람의 작업으로부터 더 영향을 받고 있다면 작업결과에 대해 책임을 경험할 수 없다는 것이다. 그리고 종사원은 자신의 직무가 의미 있고 중요한 것이라고 느낄 때에는 작업에 대한 의미를 경험하게 되지만 쓸모없고 하찮은 것이라고 느낄 때에는 내재적 작업동기가 향상되지 않는다.

핵심요소

핵심 직무 특성

핵심 직무 특성은 ①기능 다양성(Skill Variety) ②과업정체성(Task identity) ③과업중요도(Task significance) ④자율성(Autonomy) ⑤피드백(feedback) 이다.

• 기능 다양성(Skill Variety) : 직무를 수행하는데 있어 여러 가지 기능이나 재능을 사용하는 다양한 활동들이 요구되는 정도와 그의 기능과 능력을 발휘할 수 있도록 하는 기회를 제공하는 정도를 의미한다. 직무자체가 작업자에게 그들의 기술이나 능력을 다양하게 사용하거나 발전시킬 수 있게 만들어져 있다면, 작업자들은 자신들이 과업을 의미 있는 것으로 느끼게 되고, 보다 높은 수준의 기능을 사용하는 일일수록 보다 많은 의미를 경험하게 되며 많은 기능이 요구될 때 그의 가능성은 더 커진다.

• 과업정체성(Task identity) : 한 개인이 맡는 직무는 한 부분이기 보다 전체 단위를 알 수 있고 수행할 때 작업에 대한 의미를 크게 느낀다. 직무가 요구하는 전체로서의 완결정도를 의미하는 것으로 직무의 전체 작업 중에서 차지하고 있는 범위의 정도를 말한다. 종사원은 직무의 어느 한 부분을 책임지는 것보다는 완전한 작업단위로서 직무 전체를 수행할 때 직무를 보다 의미 있는 것으로 지각하게 된다.높은 차원의 직무는 의미가 더욱 커진다.

• 과업중요성(Task significance) : 자기 직무가 다른 사람의 작업이나 행동에 큰 영향을 미치는가에 관한 문제다. 직무자체가 관련조직이나 일반사회의 다른 사람들의 생활에 실질적인 영향을 미치는 정도를 의미한다. 직무에 대한 의미의 경험은 보통 자신의 직무수행결과가 다른 사람들의 육체적 혹은 심리적 안정에 중요한 영향을 미친다는 사실, 타인의 행동이나 작업에 영향이 크다는 사실을 알고 있을 때 증가한다. 왜냐하면 자신의 직무결과가 다른 사람들의 행복이나 건강, 그리고 안전에 영향을 미친다는 사실을 알고 있을 때에는 그렇지 않는 경우보다 자신의 직무에 대해 더욱 관심을 갖기 때문이다. 기능다양성, 과업정체성, 과업중요성은 개인의 작업경험에 대한 의미충만성을 결정해 준다.

• 자율성(Autonomy) : 작업자들이 작업의 일정과 방법을 채택하는데 부여된 자유, 독립성, 재량권 등을 말한다. 자율성이 많은 작업에 종사하는 사람들은 그 작업의 성공과 실패에 대해서 보다 많은 책임감을 느끼게 된다. 이에 따라 개인의 내적인 노력을 보다 많이 쏟게 된다. 따라서 자율성은 작업결과의 책임감과 관계가 있다.

• 피드백(feedback) : 작업자가 행한 일이 얼마나 유효하게 수행되었는가에 대한 정보를 습득하는 정도를 말한다. 작업자는 이에 따라 그가 행한 일에 대한 결과를 알게되고 자기가 취한 방법에 대해 수정을 하거나 개선하게 된다.

주요 심리 상태

직무 특성 이론은 종업원의 주요 심리상태를 유발시키는데, 그러한 주요 심리상태 세 가지는 다음과 같다.

• 직무에 대한 의미성 : 종업원들이 자신의 직무가 본질적으로 의미가 있음을 인식하고, 그 직무에 대한 가치를 다른 사람들에게 나타내는 정도. 종업원들에게 의미가 있고, 그들에게 잘 받아들여지며 단순한 반복 행위에서 유발되는 것이 아닌 노동에 대한 의미성을 말한다. 이는 내부 동기 부여에 필수적인 것이고 그러한 노동은 그 자체로서 동기를 부여(의미 없는 동기 부여와 반하여)한다.

• 직무에 대한 책임감 : 종업원들이 자신의 직무결과에 대해 책임감을 얼마나 가지는 가에 대한 정도. 과업 행위에 충분한 자유가 주어져, 노동자가 직장에서 성공 또는 실패의 기회를 부여받는 것에 대한 책임감을 말한다. 이는 변화를 만들 능력과 일을 하는 동안 노동자가 얻은 학습을 통합하는 것으로 볼 수 있다.

• 직무 수행 결과에 대한 지식 : 종업원들이 자신이 일을 얼마나 잘하는지 알고 있는 정도. 이는 두 가지의 이유로 중요하다. 첫째로 노동자에게 그들의 직무가 어느 정도로 성공적이었는지 알리기 위해서인데, 이는 결과적으로 그들이 실수로부터 학습을 하도록 만들 수 있다. 두 번째로는 종업원들이 그들의 직무 성과로 배출된 고객들과 감정적으로 연결되게 하고 그로 인해 직무에 더욱 큰 목적을 주기 위함이다. (예를 들어, 어떤 종업원은 오직 제조 공정에서만 일 할 뿐이지만 그는 자신이 제조하는 식품 배급량이 재난 지역에서 많은 사람들의 생명을 구하는 데 도움을 준다는 것을 알고 있다.)

각각의 세 가지 주요 심리 상태들은 특정 직무 특성에 의해 유발된다.

• 직무에 대한 의미성 : 종업원의 직무는 의미성(종업원의 공헌이 조직 전체 효율에 중대하게 영향을 끼치는)을 느끼도록 경험되어야만 한다.

• 직무에 대한 책임감 : 책임감은 자율성에서 유래되는데, 직장에서 충분한 자유와 독립성, 종업원 개인이 업무 계획을 세우고 그것을 수행하는 과정을 결정할 수 있는 재량권을 제공할 때에 가능하다.

• 직무 수행 결과에 대한 지식 : 직무 결과에 대한 지식은 피드백으로부터 발생한다. 이는 종업원이 얼마나 효과적으로 그의 노력을 성과로 전환해냈는지 지각하는 것을 의미한다. 생산 통계부터 고객 만족 점수에 이르는 모든 것이 이에 해당하게 된다. 이를 위해선 종업원 개개인에게 정기적으로 피드백을 제공하고, 위기의 순간에 그들의 대처가 어떠했는지 정확하고 단도직입적으로 정보를 전달해야 한다. 중요한 점은 피드백은 종업원이 습득시 그가 원할 때 직무를 다르게 행하기 위하여 사용할 수 있는 정보를 제공한다는 것이다. 피드백은 다른 사람으로부터 혹은 직무 그 자체에서 발생할 수 있다.

성과

개인의 직무에 대한 긍정적인 성과들이 세 가지 주요 심리 상태, 즉 직무에 대해 느끼는 의미성, 직무에 대한 책임감, 직무 수행 결과에 대한 지식 등을 경험할 때 발생하며, 이 심리 상태는 다섯 차원의 직무 특성, 즉 기술 다양성, 과업 정체성, 과업 중요성, 자율성, 피드백 등에 의해 유발된다는 것이다. 직무 특성이론의 성과는 이와 같은 과정을 통해 나타난다. 4가지 성과는 내재적 동기의 상승, 작업의 질 상승, 높은 만족도, 낮은 결근율, 이직률로 나타낼 수 있다. 또한 이 4가지 변수가 각각 독립변수가 아닌, 상호 종속적인 변수로, 4가지 변수 각각 다른 것들과 연관되어 있다.

• 내재적 동기의 상승 : 5가지 핵심직무차원에서 기술 다양성은 심리적 스트레스 반응에 영향을 미치지 않으며, 자율성, 직무 중요성, 피드백은 심리적 스트레스 반응에 부정적인 영향을 미친다. 종업원들이 자신의 직무에 대한 일정을 계획하거나 직무를 수행하는 데 있어서 높은 자율성을 갖고 있어야 심리적으로 스트레스를 덜 받을 가능성이 높다. 또한, 업무의 진행 중에 피드백을 주고받으면서 자신의 당당업무가 조직전체의 성과의 영향을 미친다는 사실을 지각했을 때, 소명 의식이 작용하면서 종업원의 내재적 동기는 상승한다.

• 높은 만족도 : 직무 만족도는 대체로 각각의 직원들이 가지는 역할갈등의 정도에 따라 결정이 되며, 직무의 자율성과 중요성이 높아질수록 높아지는 경향을 보인다. 단, 이는 개개인의 직무에 대해 문서적으로든 어떠한 방식으로든 명시되어있어야 한다는 점을 전제로 한다. 만약 명시성이 보장되지 않을 경우에는, 오히려 직원들에게 아노미 현상이 나타나서, 역할갈등이 심해질 위험성이 존재한다. 즉, 직무의 명시성이 최우선으로 이 분야에 작용하는 요소이며, 다음으로 직무의 자율성과 중요성의 영향력이 큰 것이다.

• 낮은 결근율, 이직률 : 직무를 수행하는 데 있어서 받는 스트레스는 종업원들이 결근하고 이직을 시도하는 데 중요한 영향을 미친다. 즉, 직무에 대한 스트레스의 경우, 내재적 동기나, 만족도나, 작업의 질과 같은 다른 요소들이 결여되었을 때 주로 나타나는 것인데, 이에 대한 결과로 결근이나, 이직이 나타나는 것이다. 따라서, 앞에서 언급된 5가지 직무특성이 올바른 방향으로 나타날 경우, 이 수치는 낮아지는 경향을 보이게 된다.

• 작업의 질 상승 작업의 질의 경우, 5가지 직무 특성 요소들 중에서도 기술 다양성과 피드백에 의해서 가장 크게 변화가 나타나는데, 이는 다양하게 기술 및 능력을 사용하게 개발할 수 있다는 것에 의해서, 보다 고차원 적인 능력이 작업에 들어간다는 것에 기반 한 것이다, 또 피드백은 종업원들이 직무 수행의 효율성이나 질에 대해 얻게 되는 직접적이고 확실한 정보의 양을 의미한다. 즉, 직무 행위 그 자체로 얻게되는 정보를 의미하는데, 이 결과, 작업에 있어서 부족한 부분을 보다 더 잘 보충할 수 있게 되기에 작업의 질이 상승하는 결과로 이어진다. :

조절변수

Hackman과 Oldham(1975, 1976)은 직무수행자의 몇 가지 개인특성이 직무성과에 영향을 줄 수 있다고 하였다. 이러한 개인특성을 조절변수라 하며, 조절변수는 다음과 같이 분류된다.

• 성장욕구수준(Growth Need Strength) : 성장욕구수준이란 종업원들이 그들의 업적, 새로운 것에 대한 배움, 자신의 능력 개발에 대한 욕구가 얼마나 있느냐 하는 정도를 의미한다. 성장욕구수준은 주요직무특성과 주요심리상태에 영향을 준다.

• 지식과 기술 (Knowledge and Skill) : 종업원들이 지식과 기술을 얼마나 갖고 있느냐는 직무특성 결과에 영향을 미친다. 동기부여가 높은 직업들은 충분한 지식과 기술을 통해서 주요심리상태들을 경험하고 긍정적인 결과를 도출해낼 수 있도록 하는 반면, 불충분한 지식과 기술은 주요심리상태를 단념시키고 부정적인 결과를 도출해낸다. 동기부여가 없는 직업들은 종업원들에게 주요심리상태를 경험하지 못하게 한다.

• 환경만족 (Context Satisfaction) : 직무환경 또한 종업원들의 경험에 영향을 미친다. 저자들은 종업원들이 그들의 관리자, 보수, 동료들, 고용보장에 대해 만족할 때, 그들의 직무에 대한 동기부여가 높아지고, 만족하지 못했을 때는 반대로 낮아진다.

관련이론

1.과학적관리법

2.허즈버그의 동기부여－위생이론