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감정표현규칙

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감정표현 규칙의 개념 및 속성

감정표현규칙은 특정 상황에서 느껴야만 하는 적절한 감정이 무엇이며, 또 그 감정을 어떻게 전달하고 표현해야 하는지에 대한 기준을 의미한다. 일반적으로 감정표현규칙은 사회적 상호작용 속에서 조직 또는 직무가 요구하는 방식으로 감정을 관리하기 위하여 제시 되는데 특히 서비스 분야에서 더욱 중요시 되는 직원의 감정 관리는 궁극적으로 고객의 감정에 영향을 미치기 위하여 수행된다(Zapf, 2002)서비스 산업의 비중이 증대되면서 직장 내 조직구성원들의 감정노동(Emotional labor)의 중요성에 대한 관심이 점차 증가하고 있다. 특히 고객과 직접적인 상호작용을 통해 업무를 수행하는 서비스업에서는 감정노동이 과업 역할 중 하나이기 때문에(Hoch-child, 1983) 여타의 직무보다 조직에서 요구하는 감정표현규칙에 의해 자신의 감정표현이 더욱 직접적인 제약을 받게 된다(Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 200; Scott & barnes, 2011).

감정 표현 규칙의 정의

감정표현규칙(Emotional display rules)은 Paul Ekman(1973)에 의해 소개되어 직무 수행 중 보여야 하는 적절한 감정표현에 대한 기준으로써 정의된다.감정표현규칙에 대한 인식은 시대에 따라, 사람에 따라 조금씩 다르다. 정의 별로 살펴보자면 다음과 같다.

조직에서 감정 표현의 내용과 강도를 제한함으로써 특정 상황에서 특정 감정을 표현하도록 기대하는 규범을 표현 규칙(display rules)이라 하며, 대부분의 조직은 적절한 감정 표현을 위한 기준을 제시하는 표현규칙을 가지고 있다(Ashforth & Humphrey, 1993).

표현규칙은 종업원들이 바람직한 업무 수행의 목표를 달성할 수 있도록 특정한 방법으로 감정표현을 관리할 목적으로 만들어지기 때문에 종업원들의 감정 조절의 기준으로 작용하여 어떤 특정 상황에서 어떤 감정을 경험하는 것이 적절한가와 또 이 감정을 어떻게 전달하고 표현해야 하는지를 알려 준다(Diefendorff & Gosserand, 2003; Diefendorff, Richard, & Croyle, 2006).

애쉬포스와 험프리(Ashforth & Humphrey, 1993): 감정 표현 규칙에 대해서 ‘조직에서 종사자들의 감정 표현 내용 및 강도를 제약함으로 특정 상황에서 특정 감정을 표현하도록 기대하는 규범(norms)’이라고 정의하였다. 많은 조직은 감정 표현 규칙의 사용을 통해 종사자들이 타인에게 감정을 어떻게 나타나야만 하는지 규정하고 있다. 또한 감정 표현 규칙의 사용은 종사자들에게 업무수행 시 적절한 표현에 대한 기준을 제공한다.

호스 차일드(Hochschild, 1983): 감정 표현 규칙은 말, 표정 및 몸짓 등을 통해 조직이 요구하는 감정 표현을 연출하기 위한 각본화된 규범(Scripted rule)을 뜻하기도 한다.

다이펜도르프와 리차드(Diefendorff와 Richard2003): 감정표현 규칙은 암묵적이며, 주어진 직무에서 요구되는 특정 감정의 표현은 다양하고 변할 수 있다고 하였다. 또한 조직은 종사자들이 고객과의 상호작용 시, 활기차고 친근한 감정을 표현하기를 기대한다. 이러한 긍정적인 감정은 고객에게 전이되어 고객 만족에 많은 영향을 미치기 때문이다. 따라서 조직은 이를 통해 성과를 높이려고 노력한다

감정표현규칙에 대한 정의와 인식은 조금씩 다르지만, 공통적인 부분을 찾아내어 정리하면 다음과 같다. ‘감정표현규칙은 업무 성과를 높이기 위해 조직 또는 업무가 구성원에게 요구하는 적합한 감정 상태 및 감정표현 방법이다.’ 

감정표현규칙의 배경

감정의 등장

기업에서는 직무 역할의 한 부분으로 감정 관리에 초점을 맞추고 있다(Hochschild, 1983; Fisher &Ashkansy, 2000; Diefendorff & Richard, 2003). 감정은 특히 서비스업종에서 더욱 중요하게 여겨지는데, 서비스업종의 많은 조직들은 종업원들에게 고객과의 상호작용에서 적합한 감정을 표현할 것을 직무 수행의 일부분으로 요구하고 있기 때문이다(Zapf, 2002). 또한 서비스 거래에서는 종업원들이 고객을 대할 때 나타내야 하는 적절한 감정적 반응에 대한 일반적인 기대가 존재한다 (Hochschild, 1983). 따라서 서비스 부문 기업은 서비스 제공자의 감정을 관리하기 위해 많은 노력을 기울이며, 서비스 제공자에게 자신의 감정을 관리 또는 조절하도록 요구하고 있다 (Hochschild, 1983). 이러한 감정 관리를 위해 서비스 부문 기업에는 감정 표현 규칙 (emotional display rule)이 존재하며 (Rafaeli & Sutton, 1989; Morris & Feldman, 1996), 서비스 제공자가 고객에게 특정 서비스를 제공할 때 개인이 느끼는 실제 감정보다는, 공공연하게 관찰되는 감정을 강조할 수 있는 기준을 제시하고 있다(Ashforth & Humphrey, 1993). 따라서 감정 표현 규칙은 효과적인 업무 수행을 할 수 있도록 이끌어 줄 뿐 아니라 (Diefendorff & Richard, 2003), 특정 상황에서 적절한 감정을 고객에게 어떻게 표현해야 하는지 제시한다(Ashforth &Humphrey, 1993; Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996; Grandey, 2000)

조직에서의 감정사용이 미치는 영향

감정 업무를 수행하고 있는 종사자들이 감정 표현 규칙을 통하여 타인과 의사소통 및 상호작용은 개인의 성과 변수(예, 판매성과, 고객의 만족 등)에 영향을 미친다 (Diefendorff & Richard, 2003). 이러한 종사자들은 자신이 속한 조직 문화 또는 상황적 요구에 따라 감정을 표현하지 않고 종사자가 느낀 감정을 표현하게 된다면 업무에 적응하기 어려울 뿐 아니라, 개인 성과에도 부정적인 영향을 미치게 된다. Ashforth와 Humphrey(1993)는 감정 표현 규

칙에 대해서 '조직에서 종사자들의 감정 표현 내용 및 강도를 제약함으로 특정 상황에서 특정 감정을 표현하도록 기대하는 규범(norms)"이라고 정의하였다. 많은 조직은 감정 표현 규칙의 사용을 통해 종사자들이 타인에게 감정을 어떻게 나타나야만 하는지 규정하고 있다. 또한 감정 표현 규칙은 종사자들에게 업무수행 시 적절한 표현에 대한 기준(standard)을 제공한다 (Ekman, 1973). 따라서 감정 표현 규칙은 효과적인 업무 수행에 필요한 암묵적인 규범으로 규정할 수 있다 (Diefendorff & Richard, 2003). 대부분의 서비스 부문 기업에서는 서비스 제공자가 고객에게 긍정적인 감정을 표현할 것을 요구하고 있다 (Brotheridge & Grandey, 2003). 하지만 서비스 제공자는 항상 긍정적인 감정만을 표현할 수 없기 때문에 기업에서 요구되는 표현 규칙과의 감정 차이가 발생한다. 즉, 서비스 제공자는 기업에서 제시한 감정 표현 규칙을 이행하기 위해 자신의 실제 감정을 억누르며, 이에 따른 감정 부조화(discrepancy)를 느낀다 (Hochschild, 1983). 이러한 감정 부조화로 인한 감정 조절 행동은 부정적인 직무 태도 (Grandey, 2002), 직무 스트레스, 직무소진, 결근 (Wharton, 1993) 및 육체적 피로 (Dembroski, MacDougall, Williams, Haney, & Blumenthal, 1985) 등의 부정적인 결과를 유발하며, 개인의 안녕(well-being)에 악영향을 미친다(Brotheridge & Grandey, 2002; Morris & Feldman, 1996; Diefendorff & Richard, 2003; Zapf, 2002; Gross, 1998)

감정표현규칙의 실태

서비스 기업은 종업원의 고객에 대한 감정표현을 관리할 목적으로 감정표현규칙을 만든다. 이 규칙은 말이나 표정 혹은 몸짓 등의 외적 표현을 연출하기 위한 각본(scrip)으로 짜여있다(Leidner, 1999). 항공사, 편의점 등에 종사하는 종업원들은 언제나 긍정적인 감정을 표현하도록 요구받고 있으며(Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1988; Van Maanen & Kunda, 1989), 이와 반대로 대부업체 등에 종사하는 종업원들은 채무자들에게 주로 부정적인 감정을 표현하도록 요구받고 있다(Sutton, 1991)

감정 표현 규칙의 종류

긍정 감정표현규칙

감정노동 연구대상에 있어 대부분을 차지하고 있는 형태로, 많은 감정노동 선행연구들이 긍정적 감정표현규칙을 가지고 있는 조직을 연구 대상으로 선정하여 연구가 진행되어 왔다. 그만큼 우리의 실생활에서 가장 많이 접하는 일반적인 감정표현규칙이기도 하면서 현재 뿐만이 아닌 앞으로도 긍정적 감정표현규칙을 가지는 조직이 다수를 차지 할 것이다. 특히 항공사와 편의점, 호텔 등과 같은 서비스 기업에 근무하는 종업원들은 기쁨이나 즐거움 혹은 공손함과 같은 긍정적 감정을 표출하도록 요구받는다(Hochschild, 1938: Sutton and Rafaeli, 1988: Van Maanen and Kunda, 1989). 예컨대, 델타(Delta)항공의 여승무원들은 승객들의 요구에 대해 언제든지 도와줄 준비가 되어 있다는 느낌은 전달하거나, 항공여행에 두려움을 느끼는 승객에게는 시종일관 따뜻하고 안정된 미소를 보여주어야 한다. Peters와 Waterman(1982)은 기업이 서비스와 품질 그리고 신뢰성의 측면에서 고객에게 좋은 이미지로 다가가게 되면, 고객의 상표충성도가 높아진다고 주장한 바 있다. 이들의 주장에 공감한 7-11(Seven-eleven)사의 최고 경영진은 1)인사말을 건넬 것, 2)미소를 지을 것, 3)시선을 교환할 것, 4)'감사합니다' 라고 말할 것 등 4가지의 긍정적인 감정표현규칙을 만들었다(Sutton and Rafaeli, 1988). 이 네 가지는 고객과 대면하면서 서비스 역할을 수행하는 종업원들에게 요구되는 가장 전형적은 감정표현규칙이다(김상표, 2000). 감정표현규칙은 종업원들이 업무수행의 목표를 달성할 수 있도록 하기 위해 특정한 방법으로 감정표현을 제한하는 것이다(Diefendorff and Gosserand, 2003). 따라서 감정표현규칙은 종업원들이 고객과의 상호작용을 원활하게 이끌 수 있는 하나의 표준적 각본으로 작용한다. 즉 감정표현규칙은 종업원들의 감정조절의 기준으로 작용하여, 어떤 특정 상황에서 어떤 감정을 경험하는 것이 적절한가와 이 감정을 어떻게 전달하고 표현해야 하는지를 알려준다(Diefendorff, et al., 2006). 따라서 종업원이 감정적 거래 과정에서 화를 내거나 짜증을 내는 고객을 만날 때, 감정표현규칙이 명확히 마련되어 있다면, 그들은 직무상황과 인지적으로 거리를 둔 채 객관성과 감정적 균형 상태를 유지하면서 감정노동을 수행할 수 있다(Ashforth and Humphrey, 1993). 이렇게 명확히 설정된 감정표현규칙으로 인해 자신의 감정을 조절할 수 있게 됨으로써, 종업원들은 자아에 심각한 위협을 받지 않으면서 고객에서 따뜻한 미소를 짓거나 친절한 태도로 말하는 등 긍정적 정서를 전달하는 데 적극적일 수 있다. 감정노동의 선구자인 Hochschild(1983)의 연구에서도 긍정적 감정표현규칙의 대표적인 직업으로 항공사 승무원을 대상으로 한 연구를 시작으로 국내외를 합쳐, 은행원, 간호사, 백화점 판매원, 콜 센터 직원, 영업직원 등을 연구 대상으로 한 연구들에서 긍정적 감정표현규칙을 찾아볼 수가 있다. Rafaelie& Sutton(1988)은 편의점 직원을 대상으로 한 연구에서 편의점 직원들은 고객을 대함에 있어, 고객의 행동과는 무관하게 공손한 인사와 감사의 표현, 그리고 미소 및 친절한 응대 등을 의무적으로 요구받는다고 하였다. 최항석·정무관(2008)의 콜 센터 직원을 대상으로 한 연구에서는 콜 센터 직원이 단순한 전화연결을 넘어서 고객으로부터 주문, 불만, 문의 등의 업무 등을 수행하는 과정에서 고객과의 감정교환이 일어나며, 이 과정에서 언제나 친절한 응대를 조직에게서 요구 받는다고 하였다. 종업원은 이러한 조직의 긍정적 감정 표현규칙에 따라 고객에게 긍정적 표현을 해야 할 뿐만 아니라 상황에 맞는 적절한 반응을 보이기 위해 노력할 것을 요구받고 있는 실정이다(Diefendorff, Richard & Croyle, 2006). 은행원의 긍정적 감정표현규칙을 예로 들면 은행원의 출발점이라고 할 수 있는 신입사원의 연수교육부터 명시적이고 성문화된 교육내용을 가지고 고객이 되는 대상에게 언제나 친절한 자세로 업무처리를 도와드려야 한다는 뚜렷한 감정표현규칙을 교육 받는다. 고객과 대면적인 상황이 시작되었을 때, 언제나 밝은 미소로 준비된 인사말과 안부를 묻는 행동으로 고객들에게 좋은 인상을 남기게 위해 노력한다. 만약 고객에게 좋은 일이 있으면 축하해주고, 좋지 않은 일이 있을 때에는 위로의 말을 해 줌으로써 고객의 마음을 편하게 해주어야하는 등의 은행원으로서 가지는 주 업무이외의 의무적인 잔업을 가지고 있는 것이다. 본인의 현재 마음상태와는 상관없이 은행이라는 조직이 요구하는‘친절’이라는 긍정적 감정표현규칙을 실천하기 위해 하루에도 많은 내방고객들을 상대하고 있는 상황이다

부정 감정 표현 규칙

대다수 감정노동 연구가 긍정적 감정표현규칙을 요구하는 조직의 종업원들을 대상으로 이루어져 오고 있어, 부정적 감정표현규칙을 요구하는 조직에 대한 연구는 상당히 미흡한 실정이다. 실제로도 조직에서 종업원들에게 요구하는 감정표현규칙이 부정적 감정인 조직은 긍정적 감정인 조직보다 그 업종이 확연히 제한적이며, 종사하는 종업원의 수도 긍정적 감정표현규칙 조직과 비교해 보았을 때 그 수가 적어 연구 진행에 애로사항을 짐작할 수 있다.Bechtoldt et al.(2011)는 조직에서 요구받는 감정표현규칙이 서로 다른 간호사와 경찰관을 대상으로 한 연구에서, 부정적인 감정을 더 표현해야 하는 경찰관들이 근무를 하는데 있어 부정적인 감정을 더 보인다는 특징을 발견하였다. Gilmartin(2002)은 경찰관들이 본질적으로 예측불가능하고 위험한 직업적 특성 때문에 극도로 예민한 사람이 될 뿐만 아니라 삶의 다른 영역에서 건강하게 작동하고 있는 기능까지도 방해하는 생물학적 롤러코스터(Biological roller-coaster)를 끊임없이 경험하고 있다고 하였다. 임재강·이수창(2014) 연구에서도 업무 특성상 민원인들과 자주 접촉할 수밖에 없는 경찰관들의 감정을 효과적으로 관리하기 위한 방안이 마련될 필요가 있다고 말하면서, 조직차원에서 경찰관들이 감정노동의 대상임을 인식하고 감정노동의 부작용을 예방하기 위한 노력을 강구할 필요가 있다는점을 주장하고 있다. 하지만 본 연구에서는 좀 더 명확하고 확실한 부정적 감정표현규칙을 가지고 있는 조직을 탐색 및 연구하고자 하였다. 강준만(2010) 연구에서 우리나라 는 특유의 감정을 호소하는 방법 중 하나인 대성통곡과 같은 방법으로 감정을 발산하는 장례문화를 갖고 있다고 하면서 장례식장의 분위기가 부정적이라는 점을 간접적으로 언급하고 있다. 박원진(2014) 연구에서는 장례식장은 죽음을 매개로 한 산 자와 죽은 자 사이의 분리를 위한 공간이며, 장례의례는 산 자에 의해 이루어지는 하나의 절차로 시신의 수습과 처리의 중요성을 언급하면서 동시에 장례식장과 죽음, 그리고 시신과의 관계는 불가분의 관계라고 말하고 있다. 즉, 한국의 장례문화는 떠나는 자와 떠나보내는 자의 슬픔이 있기에 많은 사람들이 애도하고 슬퍼하며, 엄숙함 분위기가 조성된다는 것이다. 이에 본 연구에서는 부정적 감정표현규칙 중에서‘슬픔’이라는 감정표현규칙을 가지고 있는 장례식장에 종사하는 종업원을 부정적 감정표현규칙의 연구대상으로 선정하였다. 한편, 이와 같이 소수로 이루어진 부정적 감정표현규칙에 대한 연구들에서 특이할 만 한 점은 적대감이라는 부정적 감정이 종업원들에게 많이 나타난다는 사실이다(Scmidt &Kipnis, 1984). 하지만 앞서 언급하였듯이 부정적 감정표현규칙을 종업원들에게 요구하는 조직은 제한적이고, 선행연구 또한 많이 부족한 실정이어서 이에 대한 추가적인 연구가 필요한 실정이다.

감정표현규칙의 형태 및 결과

감정표현 규칙의 형태

일반적으로 감정표현규칙은 금정적 감정을 표현해야 하는 긍정감정표현규칙과 부정적인 감정을 억제해야 하는 부정감정억제규칙의 두 가지 형태로 구분된다(Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff et al., 2005). 서비스업에서는 고객과의 상호작용 시 긍정적인 감정을 적극적으로 표현하고 부정적인 감정은 억제하는 것을 기본적인 원칙으로 삼고 서비스 종업원들의 감정을 규제하고 있다. 이러한 감정규제(Emotional regulation)는 서비스 성과와 직결될 뿐만 아니라 이를 수행하는 조직구성원들의 직무태도에 영향을 미친다는 점에서 중요하다.

 만일 종업원들이 감정표현규칙에 의해 요구되는 감정과 불일치 하는 감정을 실제로 느끼고 있다면 이는 감정부조화(emotional dissonance)를 경험하는 것이고, 그 결과 서비스 업무를 수행하기 위하여 자신의 감정을 조절해야 하는 과정이 필요할 것이다. 즉, 구성원이 실제로 부정적인 감정을 느끼고 있는 상황에서 서비스 업무에서 요구하는 긍정적인 감정을 적극적으로 표현하거나 자신의 실제 부정적 감정을 억누르는 것과 같은 감정조절(regulation of emotions)이 수반된다(grandey, 2000; Hochschild, 1983)

감정표현의 결과

감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다(김상표, 2007). 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.

 초기 연구에서는 감정표현규칙이 종업원들의 직무태도나 그들의 감정노동 전략에 미치는 영향에 대해서 관심을 가졌는데, 감정표현규칙은 종업원들의 감정표현에 대한 통제권을 빼앗기 때문에 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙 모두 소진이나 스트레스, 신체적 징후와 같은 부정적인 결과를 유발한다고 제안하였다(Hochschild, 1983; Schaubroeck & Jones, 2000).

 반면 이후 연구들 중 일부에서는 감정표현규칙의 긍정적인 효과를 검증하였다. 예를 들어 감정표현규칙은 구성원들의 내면화 행위와 진실행위를 증진시켰으며(박동수, 전명구, 정성환, 2005), 긍정감정표현규칙은 직무열의(백승근 외, 2010)와 직무만족과 고객지향행위(전희진 & 이재원, 2013)를 증진시켰다.

 이처럼 감정표현규칙은 기본적인 형태는 엇비슷하나 상세한 내용에 따라 규칙의 결과가 상이할 수 있다는 점을 보여준다.

감정표현 규칙의 장 단점

감정표현규칙의 장점

감정표형 규칙이 주는 명확성을 통한 긍정적 정서 전달 체계 확립

감정 표현 규칙은 고객과 종업원 간 원활한 상호작용에 기여하여 업무수행의 목표를 달성할 수 있도록 하는 특정한 방법이다. 감정 표현 규칙은 종업원들의 감정조절의 기준으로 작용하여, 어떤 특정 상황에서 어떤 감정을 경험하는 것이 적절한가와 이 감정을 어떻게 전달하고 표현해야 하는지를 알려준다(Diefendorff, et al., 2006). 따라서 종업원이 감정적 거래 과정에서 화를 내거나 짜증을 내는 고객을 만날 때, 감정표현규칙이 명확히 마련되어 있다면, 그들은 직무상황과 인지적으로 거리를 둔 채 객관성과 감정적 균형 상태를 유지하면서 감정노동을 수행할 수 있다(Ashforth and Humphrey, 1993). 이렇게 명확히 설정된 감정표현규칙으로 인해 자신의 감정을 조절할 수 있게 됨으로써, 종업원들은 자아에 심각한 위협을 받지 않으면서 고객에게 따뜻한 미소를 짓거나 친절한 태도로 말하는 등 긍정적 정서를 전달하는 데 적극적일 수 있다.

감정표현규칙의 단점

감정표현규칙의 피상적 수용가능성

종업원들이 표현규칙에 맞게끔 자신의 내적 감정을 변화시킬 수 없는 경우도 있다. 예로서, 종업원들이 감정표현규칙의 내용 혹은 폭이 너무 과한 것으로서 여기며 그 결과로서 자신들이 따라야만 하는 감정표현규칙의 일부를 진심으로는 받아들이지 않는 경우가 있다. 혹은 감정표현규칙을 수행해야 하는 것으로서 받아들이더라도 여러 상황적 여건상(예: 개인적인 문제로 인한 심한 우울 및 분노 상태) 그 규칙에 맞게 항상 자신의 내적 감정을 변화시킬 수 없는 경우도 있다(Ashforth & Humphrey, 1993). 이러한 경우 종업원들은 자신의 내적 감정의 변화 없이 고객에 대한 겉보기 반응만을 변화시켜 감정표현규칙을 따르려 하는 표면적 행위에 종사할 수 있다

종업원의 심리적 안녕의 위협 가능성

조직목표 달성을 위해 감정 자율권이 어느 정도 제한당하는 것에 대한 당위성은 인정하지만, 그 자율권 제한 정도가 지나쳐 자신들의 심리적 건강(psychological well-being)이 저해되고 있다고 느끼는 경우가 있다. 감정표현규칙을 통한 종업원의 긍정적 반응뿐만 아니라 부정적 반응을 투영할 수 있는 혹은 파악할 수 있는 것 중의 하나가 ‘감정표현규칙의 공정성’ 개념이다. 즉, 종업원들의 감정표현규칙에 대한 반응은 조직이 종업원으로 하여금 감정표현규칙에 맞게끔 고객을 응대하도록 요구하는 것이 공정한 가에 대한 종업원들의 믿음 속에 반영된다. 감정표현규칙의 공정성 은 각각의 종업원별로 다를 수 있으며, 그 결과로써 그들의 감정표현규칙에 대한 중요도 인식 정도는 달라질 수 있다. 만일 종업원들이 감정표현규칙을 조직의 성공을위해 실행해야만 하는 중요한 것으로써 여긴다면 그들의 감정표현규칙의 공정성은 높아질 것이고 또 감정표현규칙 몰입도 높아질 것이다. 반면에, 만일 종업원들의 감정표현규칙 공정성이 낮다면 그들의 감정표현규칙 수행의 매력도는 낮아지고 또 감정표현규칙 몰입도 낮게 될 것이다. 이러한 감정표현규칙의 공정성이 종업원 개개인에게 충분히 확보되지 못했을 때 감정표현규칙은 업무수행을 위한 유익한 수단이 아닌 개인의 안녕을 위협하는 것으로 여겨질 수 있다. 또한, 감정노동에 대한 점검이나 보상에 대한 종업원의 지각이 감정노동의 결과와 어떠한 관련성을 맺는가에 대한 연구는 소수의 논문을 제외하고는 거의 없다. 감정표현규칙이 명확하게 설정되었더라도 이것이 점검 장치들에 의해 확인되지 않는다면. 조직구성원들은 감정표현규칙을 준수할 동기를 갖지 못할지도 모른다. 점검에 대한 지각이 낮은 집단에서는 감정표현규칙의 명확성과 긍정적 감정표현이 아무런 관련성을 갖지 않는 것으로 나타났다. 반면에 점검 장치가 잘 마련되어 있다고 생각할수록，명확히 설정된 감정표현규칙 에는 조직의 진정한 기대가 담겨있고，그것의 준수 여부를 기업이 매우 중요시 여기고 있다는 신호를 조직구성원들은 강하게 인지하게 된다. 감정표현규칙을 명확히 하더라고, 이것이 조직구성원에 대한 업무지침으로 효과적으로 작동으로 하려면，이의 준수 여부를 정확히 평가할 수 있는 점검 장치를 체계적으로 마련할 필요가 있다는 것이다. 그런데 여기서 한 가지 간과하지 말아야 할 것은 비록 점검 장치가 조직의 성과 향상에는 긍정적 기여를 하지만，종업원의 안녕에는 부정적 효과를 산출할 가능성이 높다는 것이다(Diefendorff and Gosserand. 2003). 감정노동은 종업원의 감정자원을 업무역할에 투입해야 하고, 감정은 자아와 분리될 수 없는 것이기에 종업원의 안녕이 저해되면 결국 서비스 품질의 하락으로 귀결될 수 있다. 따라서 Holman 둥 (2002) 의 주장처럼. 종업원들이 점검장치들을 그들을 위협하거나 불안에 떨게 만드는 장치로 지각하지 않도록. 기업은 각별한 주의를 기울일 필요가 있다. 요컨대 점검장치들이 서비스 종업원들의 경력계발이나 서비스 표준을 확보하는 데 도움이 되는 것으로 종업원들이 지각할 수 있도록 만들려는 기업의 노력이 요구된다.

마지막으로 몇몇 연구를 통해 확인된 바대로, 개인들이 감정표현규칙을 강하게 인식하더라도 모든 사람들이 그 감정표현규칙을 따르는 것은 아니라는 점을 감안하여야 한다. 즉, 일부는 감정표현규칙을 따르지만 다른 일부는 그 감정표현규칙을 따르지 않는다(예, Grandey, 2003). Gosserand와 Diefendorff(2005)는 이처럼 감정표현규칙을 인식함에도 불구하고 그에 맞는 감정표현행위가 개인들마다 다른 이유는 개인들이 갖고 있는 감정표현규칙 몰입의 차이에 있다고 보았다. 감정표현규칙 몰입(commitment to display rules)은 “조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하기 위해 많은 노력을 지속적으로 기울이며 또 어려운 상황에서도 그 노력을 포기하지 않으려는 개인의 의도”로서 정의된다(Gosserand Diefendorff, 2005). 많은 조직들은 조직원들의 감정표현규칙 준수를 그들에게 부과된 작업요구(work requirement)의 일부로 여기며, 그 결과로서 개인들은 감정표현규칙에 부합하는 감정 표현을 작업 목표중의 하나로 받아들인다(Diefendorff & Gosserand, 2003; Gosserand & Diefendorff, 2005). 따라서 감정표현규칙은 목표(goal)의 한 종류이며 감정표현규칙 몰입은 목표 몰입(goal commitment)의 일종이라고 할 수 있는 것이다(Gosserand & Diefendorff, 2005). 감정표현규칙 몰입이 높은 개인들은, 설사 그들이 고객 불공정성을 인식하여 고객에 대한 부정적 느낌 및 태도를 갖고 있다하더라도, 고객을 향한 친절과 미소를 자아내는 감정을 실제로 갖기 위해 지속적인 노력을 수행할 것이다. 최소한, 감정표현규칙 몰입이 낮은 사람들 보다는 고객을 대할 때 조직에서 표현하기를 원하는 감정을 실제로갖기 위해 더 지속적인 노력을 수행할 것이다. 따라서 감정표현규칙 몰입은 고객 상호작용 불공정성의 심층적 행위에 대한 부의 영향을 완화시킬 것이다. 이 점에 착안하여 종업원들의 감정표현규칙 몰입에 노력할 수 있는 여러 가지 방안을 확보하는 것이 기업에게 있어 아주 중요한 숙제로 남아 있다고 할 수 있다.

시사점

비록 많은 연구가들에 의해(예, Ashforth & Humphrey, 1993; Rafaeli & Sutton, 1987,1989, 1990) 감정표현규칙이 감정표현 행위에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 주장되어져 왔지만, 단지 몇몇 연구만이 감정표현규칙과 실제 감정표현행위 간의 관계를 실증 검증하였으며, 그 결과들도 감정표현규칙이 반드시 감정표현행위에 긍정적인 영향을 미치는 것은 아니라는 것을 보여줬다. 예를 들어, Diefendorff & Richard(2003)의 연구에서는 감정표현규칙이 감정표현행위와 긍정적인 관련성을 갖는 것으로 나타났으나, Grandey(2003), Gosserand & Diefendorff(2005)의 연구에서는 감정표현규칙과 감정표현행위 간에는 관련성이 없는 것으로 나타났다. 감정표현규칙을 적용하고 있는 조직에서는 종업원들의 감정노동에 대한 문제를 다룸에 있어 종업원들의 심리적인 측면을 고려한 다양한 피드백 활동이 이루어져야 할 것이다또한, 감정노동에 대한 점검이나 보상에 대한 종업원의 지각이 감정노동의 결과와 어떠한 관련성을 맺는가에 대한 연구는 소수의 논문을 제외하고는 거의 없다. 감정표현규칙이 명확하게 설정되었더라도 이것이 점검 장치들에 의해 확인되지 않는다면. 조직구성원들은 감정표현규칙을 준수할 동기를 갖지 못할지도 모른다. 점검에 대한 지각이 낮은 집단에서는 감정표현규칙의 명확성과 긍정적 감정표현이 아무런 관련성을 갖지 않는 것으로 나타났다. 반면에 점검 장치가 잘 마련되어 있다고 생각할수록，명확히 설정된 감정표현규칙 에는 조직의 진정한 기대가 담겨있고，그것의 준수 여부를 기업이 매우 중요시 여기고 있다는 신호를 조직구성원들은 강하게 인지하게 된다. 감정표현규칙을 명확히 하더라고, 이것이 조직구성원에 대한 업무지침으로 효과적으로 작동으로 하려면，이의 준수 여부를 정확히 평가할 수 있는 점검 장치를 체계적으로 마련할 필요가 있다는 것이다. 그런데 여기서 한 가지 간과하지 말아야 할 것은 비록 점검 장치가 조직의 성과 향상에는 긍정적 기여를 하지만，종업원의 안녕에는 부정적 효과를 산출할 가능성이 높다는 것이다(Diefendorff and Gosserand. 2003). 감정노동은 종업원의 감정자원을 업무역할에 투입해야 하고, 감정은 자아와 분리될 수 없는 것이기에 종업원의 안녕이 저해되면 결국 서비스 품질의 하락으로 귀결될 수 있다. 따라서 Holman 둥 (2002) 의 주장처럼. 종업원들이 점검장치들을 그들을 위협하거나 불안에 떨게 만드는 장치로 지각하지 않도록. 기업은 각별한 주의를 기울일 필요가 있다. 요컨대 점검장치들이 서비스 종업원들의 경력계발이나 서비스 표준을 확보하는 데 도움이 되는 것으로 종업원들이 지각할 수 있도록 만들려는 기업의 노력이 요구된다. 마지막으로 몇몇 연구를 통해 확인된 바대로, 개인들이 감정표현규칙을 강하게 인식하더라도 모든 사람들이 그 감정표현규칙을 따르는 것은 아니라는 점을 감안하여야 한다. 즉, 일부는 감정표현규칙을 따르지만 다른 일부는 그 감정표현규칙을 따르지 않는다(예, Grandey, 2003). Gosserand와 Diefendorff(2005)는 이처럼 감정표현규칙을 인식함에도 불구하고 그에 맞는 감정표현행위가 개인들마다 다른 이유는 개인들이 갖고 있는 감정표현규칙 몰입의 차이에 있다고 보았다. 감정표현규칙 몰입(commitment to display rules)은 “조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하기 위해 많은 노력을 지속적으로 기울이며 또 어려운 상황에서도 그 노력을 포기하지 않으려는 개인의 의도”로서 정의된다(Gosserand &Diefendorff, 2005). 많은 조직들은 조직원들의 감정표현규칙 준수를 그들에게 부과된 작업요구(work requirement)의 일부로 여기며, 그 결과로서 개인들은 감정표현규칙에 부합하는 감정 표현을 작업 목표중의 하나로 받아들인다(Diefendorff & Gosserand, 2003; Gosserand & Diefendorff, 2005). 따라서 감정표현규칙은 목표(goal)의 한 종류이며 감정표현규칙 몰입은 목표 몰입(goal commitment)의 일종이라고 할 수 있는 것이다(Gosserand & Diefendorff, 2005). 감정표현규칙 몰입이 높은 개인들은, 설사 그들이 고객 불공정성을 인식하여 고객에 대한 부정적 느낌 및 태도를 갖고 있다하더라도, 고객을 향한 친절과 미소를 자아내는 감정을 실제로 갖기 위해 지속적인 노력을 수행할 것이다. 최소한, 감정표현규칙 몰입이 낮은 사람들 보다는 고객을 대할 때 조직에서 표현하기를 원하는 감정을 실제로갖기 위해 더 지속적인 노력을 수행할 것이다. 따라서 감정표현규칙 몰입은 고객 상호작용 불공정성의 심층적 행위에 대한 부의 영향을 완화시킬 것이다. 이 점에 착안하여 종업원들의 감정표현규칙 몰입에 노력할 수 있는 여러 가지 방안을 확보하는 것이 기업에게 있어 아주 중요한 숙제로 남아 있다고 할 수 있다.