고객
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판매, 상업, 경제학에서 고객(顧客, 구매자로도 호칭)은 판매자, 벤더 또는 공급업체로부터 금융 거래 또는 교환을 통해 돈이나 기타 가치 있는 약인을 받고 획득한 상품, 서비스 또는 아이디어를 받는 사람이다.[1][2]
대한민국에서 약관규제법 제6조 제2항 제1호 등에서 말하는 고객이란 약관으로 체결되는 계약의 일방 당사자로서 사업자로부터 약관을 계약내용으로 할 것을 제안받은 자를 말하고, 약관에 의해 체결된 제3자를 위한 계약에서의 수익자는 同 약관에 관한 약관규제법을 적용함에 있어서의 고객이 될 수 없다.[3]
어원 및 용어
[편집]초기 사회는 호의에 기반한 선물 경제에 의존했다. 이후 상업이 발전하면서 지속적인 사회적 욕구보다는 일시적인 니드에 더 의존하는 덜 영구적인 인간 관계가 형성되었다. 고객은 일반적으로 상품과 서비스를 구매하는 사람으로 간주되는 반면, 클라이언트는 맞춤형 조언과 솔루션을 받는 사람이다.[4] 이러한 구분이 현대적인 의미에서는 중요하지 않지만, 법률 회사, 영화 스튜디오 및 의료 서비스 제공업체와 같은 노동거래소는 클라이언트를 선호하는 경향이 있는 반면, 식료품점, 은행 및 음식점은 고객을 선호하는 경향이 있다.
클라이언트
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클라이언트라는 용어는 라틴어 clients 또는 care에서 유래했으며 "기울이다" 또는 "구부리다"를 의미하며 폐쇄의 감성적인 아이디어와 관련이 있다. 사람들은 탐욕과 두려움에 의해 동기 부여될 때만 습관을 바꾼다고 널리 믿어진다.[5] 따라서 클라이언트를 얻는 것은 단일 이벤트이며, 특정 문제를 다루는 전문가는 일반 고객보다는 장기 클라이언트를 유치하는 경향이 있다.[4] 가격과 가치만으로 구매하는 일반 고객과 달리 장기 클라이언트는 경험과 신뢰를 바탕으로 구매한다.[4]
고객
[편집]판매자에게 습관적으로 돌아오는 고객은 판매자가 생산 프로세스(상품 또는 서비스의 성격이나 형태를 변경) 및 공급사슬(소유권 또는 권한 거래의 위치를 변경하거나 공식화)을 최적화하기 위한 통계 모델을 개발할 수 있도록 하는 규칙적이고 지속적인 관습을 개발한다.
"최종 고객"은 궁극적으로 상품 또는 서비스를 구매하거나 사용하는 공급사슬의 마지막 사람을 나타낸다.[6] ISO 9000 품질 관리 원칙은 직접 및 간접 고객 모두를 인식하는 것의 중요성을 강조한다.[7]
고용주
[편집]고객 분류
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21세기에는 고객이 일반적으로 두 가지 유형으로 분류된다.
- 기업가 또는 무역업자(때로는 상업 중개자) - 재판매를 위해 상품을 구매하는 딜러.[10][1]
- 재판매하지 않고 실제 소비자이거나 소비자를 위한 구매 담당자와 같은 대리인인 최종 사용자 또는 최종 고객.[10][1]
고객은 소비자일 수도 있고 아닐 수도 있지만, 두 개념은 별개이다.[10][1] 고객은 상품을 구매하고 소비자는 상품을 사용한다.[11][12] 최종 고객은 소비자일 수도 있지만, 다른 사람이 소비하도록 물건을 구매했을 수도 있다. 중간 고객은 전혀 소비자가 아니다.[10][1] 이 상황은 소위 산업재 및 서비스(정부 기관, 제조업체, 교육 및 의료 기관과 같은 주체)의 최종 고객이 구매한 상품 및 서비스를 직접 사용하거나 다른 완제품에 통합하므로 기술적으로는 소비자이기도 하다는 점에서 다소 복잡하다. 그러나 그들은 거의 그렇게 불리지 않고 산업 고객 또는 기업 간 고객으로 불린다.[10] 마찬가지로 상품이 아닌 서비스를 구매하는 고객은 거의 소비자로 불리지 않는다.[1]
6 시그마 교리는 (활동적인) 고객을 두 가지 다른 종류의 사람들과 대조한다. 비고객과 비고객:
- 특정 사업의 고객은 판매되는 제품에 따라 특정 최근 기간 동안 해당 사업과 적극적으로 거래한 사람들이다.
- 비고객은 더 이상 고객이 아닌 과거 고객이거나 경쟁업체와 상호 작용하기로 선택한 잠재 고객이다.
- 비고객은 완전히 다른 시장 부문에서 활동하는 사람들이다.
영국의 6 시그마 컨설턴트인 제프 테넌트는 이 차이를 설명하기 위해 다음 유추를 사용한다. 슈퍼마켓의 고객은 해당 슈퍼마켓에서 우유를 사는 사람이고, 비고객은 경쟁 슈퍼마켓에서 우유를 사는 반면, 비고객은 슈퍼마켓에서 우유를 전혀 사지 않고 "전통적인 영국 방식으로 우유를 집으로 배달시킨다".[13]
테넌트는 마케팅 분야 외부에서 사용되는 또 다른 방식으로 고객을 분류하기도 한다.[14] 마케터, 시장 규제 기관 및 경제학자는 중간/최종 분류를 사용하는 반면, 고객 서비스 분야는 종종틀:Quantify 고객을 두 가지 유형으로 분류한다.
- 조직의 외부 고객은 해당 조직과 직접적으로 연결되지 않은 고객이다.[14][15]
- 내부 고객은 조직과 직접적으로 연결되어 있으며, 일반적으로 (반드시 그런 것은 아니지만) 조직 내부에 있는 고객이다. 내부 고객은 일반적으로 이해관계자, 직원 또는 주주이지만, 이 정의는 채권자 및 외부 규제 기관도 포함한다.[16][15]
내부 고객 개념이 도입되기 전에는 외부 고객은 단순히 고객이었다. 품질 관리 작가 조지프 M. 주란은 1988년에 그의 품질 관리 핸드북 제4판에서 이 개념을 도입하여 대중화했다. (Juran 1988).[17][18][19] 이 아이디어는 이후 전사적 품질 경영 및 서비스 마케팅 문헌에서 널리 받아들여졌으며,[17] 많은 조직이 2016 년 기준[update] 내부 고객의 고객만족을 외부 고객 만족의 전제 조건이자 필수 조건으로 인식하며, Tansuhaj, Randall & McCullough 1991와 같은 저자들은 내부 고객 만족을 위해 제품을 설계하는 서비스 조직이 외부 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있다고 본다.[20] 다양한 서비스 부문 산업에서 내부 고객 관리 이론 및 실무에 대한 연구가 2016 년 기준[update] 계속되고 있다.[21][22]틀:Qn
"내부 고객" 용어 사용에 대한 반대 의견
[편집]피터 드러커, 필립 코틀러, W. 에드워즈 데밍 등 경영 및 마케팅 분야의 주요 저자들은 그들의 저작에서 "내부 고객"이라는 용어를 사용하지 않았다. 그들은 "고객"을 사회에서 매우 특정한 역할로 간주하며, 이는 수요와 공급 관계에서 중요한 부분을 나타낸다. 모든 고객의 가장 중요한 특징 중 일부는 다음과 같다. 어떤 고객도 어떤 공급업체와도 종속 관계에 있지 않다. 어떤 고객도 협상에서 공급업체와 동등한 위치를 가지며, 어떤 고객도 서비스 또는 제품에 대한 제안을 수락하거나 거부할 수 있다. 피터 드러커는 "그들은 모두 '아니오'라고 말할 수 있는 사람들, 즉 당신이 제공하는 것을 수락하거나 거부할 선택권이 있는 사람들이다"라고 썼다.[23]
명시된 고객의 특성과는 반대로, 회사 내 동료 간의 관계는 항상 직간접적인 종속성을 기반으로 한다. 회사 직원은 회사의 프로세스를 따라야 한다. 회사 직원은 어떤 작업을 수행할 부서/동료를 선택할 권한이 없다. 회사 직원은 회사의 구조와 승인된 프로세스를 사용하여 기존 부서/동료를 사용해야 하므로 이러한 내부 관계는 선택 사항으로 간주되지 않는다.
ITIL 및 6 시그마 방법론의 많은 저자들은 "내부 고객"을 회사의 다른 부분의 출력을 자신의 입력으로 사용하는 회사의 내부 부분으로 정의한다. 그러나 실제로 이 정의는 고객과 공급업체 간의 관계보다는 고전적인 내부 프로세스를 더 잘 설명한다. 피터 드러커는 조직 내에는 고객이 없다고 생각한다. 그는 "조직 내부에는 비용 센터만 있다. 유일한 이익 센터는 수표가 부도나지 않은 고객이다"라고 썼다.[24] 또한 윌리엄 데밍은 그의 9번째 요점에서 관리자들에게 "부서 간의 장벽을 허물라. 그들은 팀으로 일해야 한다"고 조언한다.[25] 이는 공급업체/고객 관계보다는 회사 내에서 팀워크가 이루어져야 한다는 의미이다. 한 가지 더 주장하자면, ITIL 방법론조차도 "동료라는 용어가 두 내부 그룹이 서로 어떻게 관련되어 있는지를 설명하는 데 더 정확할 수 있다"고 인정한다.[26]
같이 보기
[편집]내용주
[편집]- 1 2 3 4 5 6 Reizenstein 2004, 119쪽.
- ↑ Kendall 2007, 3쪽.
- ↑ 대법원 2011.4.28 선고 2010다106337 판결
- 1 2 3 “What Is the Difference Between a Customer Vs. a Client?”. 《Chron》. 2019년 3월 7일에 확인함.
- ↑ “Greed and Fear”. 《Psychology Today》. 2018년 5월 9일에 확인함.
- ↑ Harrison, A. and Godsell, J. (2003), Responsive Supply Chains: An Exploratory Study of Performance Management, Cranfield School of Management, accessed 4 March 2023
- ↑ ISO (2015), Quality management principles, p. 2, accessed on 15 May 2025
- ↑ Evolution 5, What is an Employer’s Agent in construction?, published 17 May 2021, accessed 25 April 2023
- ↑ Blackstone Solicitors Ltd., JCT Contracts Explained, published 6 September 2021, accessed 25 April 2023
- 1 2 3 4 5 Frain 1999, 161쪽.
- ↑ Blythe 2008, 18쪽.
- ↑ Kansal & Rao 2006, 61쪽.
- ↑ Tennant 2001, 52쪽.
- 1 2 Tennant 2001, 52–53쪽.
- 1 2 Kendall 2007, 3, 9쪽.
- ↑ Tennant 2001, 53쪽.
- 1 2 Kelemen 2003, 28쪽.
- ↑ Stracke 2006, 87쪽.
- ↑ Reeves & Bednar 2005, 335쪽.
- ↑ Papasolomou-Doukakis 2001, 71쪽.
- ↑ “Referred page”. 2014년 2월 22일에 원본 문서에서 보존된 문서. 2013년 11월 22일에 확인함.
- ↑ “Google Scholar”. 《scholar.google.com》.
- ↑ Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). 《The five most important questions you will ever ask about your organization》 Thi판. Jossey-Bass. Under the chapter "Question 2: Who Is Our Customer?", p. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
- ↑ Drucker, Peter F. (2002). 《Management Challenges for the 21st Century》. PerfectBound™, HarperCollins. 4 Information Challenges, under the topic "Where the Results Are". ISBN 0-06-0546794.
- ↑ Deming, W. Edwards (2000). 《Out of the crisis》. Cambridge, Mass.: MIT Press.
- ↑ 《ITIL® Service Strategy》 Seco판. TSO (The Stationery Office). 2011. Table 3.1 Differences between internal and external customers; under the line “Link to business strategy and objectives”. ISBN 9780113313044.
각주
[편집]- Blythe, Jim (2008). 《Essentials of Marketing》 4판. Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Frain, John (1999). 〈Customers and customer buying behaviour〉 4판. 《Introduction to marketing》. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
- Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). 〈Environmental Factors in Management〉. 《Preface to Management (Parragon Books)》. Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
- Kendall, Stephanie D. (2007). 〈Customer Service from the Customer's Perspective〉. Fogli, Lawrence (편집). 《Customer Service Delivery: Research and Best Practices》. J-B SIOP Professional Practice Series 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9.
- Kelemen, Mihaela (2003). 《Managing quality: managerial and critical perspectives》. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
- Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). 〈Customer satisfaction〉. Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony (편집). 《The informed student guide to marketing》. ITBP Textbooks Series. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
- Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). 〈Defining Quality〉. Wood, John Cunningham; Wood, Michael C. (편집). 《Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management》. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
- Reizenstein, Richard C. (2004). 〈Customer〉. Stahl, Michael J. (편집). 《Encyclopedia of health care management》. Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
- Stracke, Christian (2006). 〈Process-oriented quality management〉. Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (편집). 《Handbook on quality and standardisation in e-learning》. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
- Tennant, Geoff (2001). 《Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services》. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.
추가 자료
[편집]- Juran, Joseph M. (1988). 《Quality Control Handbook》 4판. New York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1.
- Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). 《Applying the Internal Marketing Concept Within Large Organizations: As Applied to a Credit Union》. 《Journal of Professional Services Marketing》 6 (Taylor & Francis). 193–202쪽. doi:10.1300/J090v06n02_14.
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