핵심 성과 지표

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핵심성과지표(Key Performance Indicators, KPI)는 조직의 목표 달성의 정도를 계량하는 지표이다. [1]. 경영정보학에서 KPI는 현재의 비즈니스 상태를 나타내는 것으로서 사용되어 향후의 대응책으로 어떻게 되는지를 예측하는데 사용된다. KPI를 실시간으로 감시하는 것을 비즈니스 활동 모니터링이라고 한다. KPI는, 리더쉽 육성, 고용, 서비스, 고객 만족이라고 하는 정량적 계측이 어려운 것을 정량화하는데 사용되는 것이 많다. KPI는 (예를 들면 밸런스드 스코어 카드와 같은 기법을 통해) 일반적으로 조직의 경영전략과 관련된다.

실제 KPI는 그 조직의 특성이나 전략에 따라서 다르다. 조직의 목표 달성 정도를 측정하는 보조가 되는 것으로, 특히 정량화하기 어려운 지식 베이스 절차에 관한 것이 많다.

KPI는 조직의 방향성, 벤치마크, 목표, 시계열 측면에서 측정 대상의 중요한 부분을 가리킨다. 예를 들어 '고객 마다의 평균 수입의 증가를 2008년말까지 10파운드에서 15파운드로 한다.'라고 했을 경우, '고객 마다의 평균 수입'이 KPI가 된다.

KPI는 주요 성공 요인(CSF)과는 다르다. 예를 들면 상기의 예에서는, '고객 마다의 평균 수입'을 늘린다는 목표를 달성하기 위해서 이루어야 할 일(예를 들면, 신제품 투입)이 CSF가 된다.

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KPI의 의미와 실무 적용에서의 오류

KPI는 Key Performance Indicators의 약자로써 '핵심성과지표'라고 번역할 수 있다. 말 그대로 성과지표 중 핵심이 되는 것을 의미한다. KPI의 중요성은 통상적으로 사용하는 '성과지표가 어떤 중요성을 갖는지' 고민하지 않는 상황을 체계적으로 극복하도록 해준다는 데 있다. 즉 현재 활용하고 있는 성과측정지표 중에서 고르고 또 골라 핵심적인 것만으로 압축하여야 한다. 따라서 선정기준은 '목표달성에 중요한 것'이어야 하며, 개수는 '손에 꼽을 수 있을 정도'로 적어야 한다.

그런데 실무에서는이와 정반대의 상황이 발생하여 관련자들이 고생만하고 오히려 성과를 깎아 먹는 경우가 다반사이다. 아마 거의 대부분의 경우 KPI의 효용성에 의구심을 갖게 된다고 해도 지나치지 않을 것이다. KPI가 실무에서 제구실을 못하게 되는 이유 중 가장 큰 것은 '다양한 측면을 고루 다루면 좋다'는 통념에 사로 잡혀 많은 성과측정지표들을 가지고 있게 되는 인식의 오류에서 시작된다. 이름만 KPI일 뿐 실제는 그냥 PI(Performance Indicators)를 운영하고 있을 뿐이다. 오히려 제도적으로 과거보다 더 많은 성과측정지표들을 가지고 있게 되어 업무만 늘어나고 KPI에 대한 불만만 쌓이게 되는 역효과를 유발할 뿐이다. 특히 BSC(Balanced Scorecard)의 유행과 함께 KPI가 사용되면서 오용이 심화되었다.

BSC와 KPI의 한계를 명확히 이해하지 못하고 사용할 경우 순기능보다는 역기능이 크게 된다. 특히 BSC나 KPI는 알고리즘이 없는 형식적 개념이기 때문에 누구나 쉽게 이해하고 쉽게 활용할 수 있다고 생각한다. 그렇기 때문에 오히려 더욱 조심하고 고민하여야 한다. BSC/KPI의 주요 한계점을 정리하면 다음과 같다.

BSC와 KPI의 한계점

  • 4대 관점(perspectives)과 관련된 기본전제에 중대한 오류가 있음
  • 실제적으로 Balance가 없음
  • 통일된 Scorecard가 없음
  • Strategic Alignment가 취약함
  • 과학적 도출 및 검증 방법이 없음
  • 수직적 수평적 정렬의 오류가 심각함
  • 측정지표가 오히려 측정시스템의 효과성을 저해함
  • 지식통합이나 이해조정의 방법이 없음

출처: http://expertchoice.co.kr/bsc극복.html

BSC와 KPI의 한계 극복

BSC와 KPI의 한계를 극복하기 위해 AHP(Analytic Hierarchy Process) 방법론과 DEA(Data Envelopment Analysis) 방법론이 많이 활용된다. AHP와 DEA 방법론을 잘 활용하면 BSC/KPI와 시너지를 낼 수 있다.

AHP는 특히 Strategic Alignment의 달성과 여러 이해관계자의 이해조정 및 최적 결론 도출에 매우 유용하며, DEA는 실증적 성과평가를 통해 KPI의 적정화에 커다란 도움을 준다.

각주[편집]

  1. Key Performance Indicators What Are Key Performance Indicators or KPI

2. ↑ 획기적인 경영기획을 위한 KPI 활용

같이 보기[편집]