CRM

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CRM은 다음과 같은 뜻이 있다.

  • CRM(고객 관계 관리, Customer Relationship Management)은 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영 방식을 말한다.


정의[편집]

  • CRM(Cockpit Resource Management)란 조종실 내에서 의사결정을 하는 과정에서 가능한 모든 인적자원을 활용하는 기술이다. 승무원간의 의사소통, 승무원 협동 및 업무 분담, 상황인식, 의사결정 과정에 있어서 조종실에 있는 모든 사람들이 참여하도록 하여 합리적인 의사결정을 만들어내는 기술이다,

발전과정 및 필요성[편집]

  • 1940년 발생한 4건의 항공사고 중 3건이 인적 과실(Human Failure)로 인한 사고였음이 판명되자 당시 항공사들은 기본적인 인적 요인 교육의 필요성을 깨닫게 되었다. 이러한 요구에 발맞추어 영국과 미국에서 인적 요인 교육과정이 개설되었다.

1970년대 초 IATA(International Air Transport Association)는 항공운항 분야에서 인적 요인과 연관된 기본적인 문제를 해결하고자 인적요인위원회를 조직하였으며, 1975년에는 이스탄불에서 대대적인 회의를 개최했다. 이와 비슷한 시기에 유나이티드 에어라인(United Airlines)은 비밀을 보장해주는 비처벌 준사고 보고 제도를 도입하였으며, FAA(Federal Aviation Administration)/NASA( National Aeronautics and Space Administration)도 이와 유사한 ASRS(Aviation Safety Reporting System)을 시작하였다. 현재 이 제도는 그 실효성이 인정되어 세계 각국에서 활용되고 있다. 이처럼 인적 요인에 대한 관심과 교육이 활성화되던 중 1977년 스페인의 테네리페 공항에서 B747 두 대가 활주로에서 충돌하여 583명의 사상자와 막대한 재산 피해가 발생하였다. 이 대참사의 여러 원인 중 가장 중요한 원인으로 인적 요인이 떠올랐으며, 관련 기관과 여러 항공사들은 기본적인 인적 요인 교육 프로그램만으로는 사고를 예방할 수 없다고 판단하여 CRM(Cockpit Resource Management) 프로그램을 도입하게 되었다. 1980년대 초 유나이티드 에어라인은 학계와 공동으로 1세대 CRM 프로그램을 개발하여 사용하기 시작하였으며, FAA에서는 이 프로그램을 승무원 필수 교과목으로 지정하였다. 현재 우리나라의 항공사들에서도 이 CRM 프로그램을 도입하여 조종사 교육에 활용하고 있다. 세계 각국의 항공사들도 CRM 프로그램을 도입하거나 이와 유사한 프로그램을 자체적으로 제작하여 사용하고 있다.

CRM 기술[편집]

의사소통(Communication)[편집]

  • 민항공 산업에서 의사소통의 문제로 야기된 많은 항공사고가 있었다. 1977년에 일어난 KLM의 B747과 팬암의 B747이 활주로 상에서 583명이라는 최대의 인명사고를 기록한 사고가 의사소통의 오류로 일어난 전형적인 예이다.

업무수행에 필요한 정보를 효과적으로 정확하게 주고 받는데 필요한 대화 방법과 인간과 인간과의 관계에서 정확하고 구체적인 정보전달을 하는 방법 등을 다루고 있다.

계획 및 업무부하 관리[편집]

  • 비행 플래닝은 주어진 비행근무를 안전하고 효율적으로 수행하기 위한 준비이며, Workload Management는 계획 또는 상황에 의해 발생하는 업무 부하를 안전하고 효율적인 업무수행이 되도록 적절히 배분하는 것이다.

상황 인식[편집]

상황인식이란 모든 승무원들이 운항에 관련된 정보를 공유하는 과정이며, 주변상황 속에서 주요요소를 인지하고 가까운 미래에 나타날 결과에 대해 예측하는 것이다. 또한 누군가가 잘못된 방향으로 가고 있을 때 팀원들이 문제의 본질을 인식해 나가는 과정이다.

의사결정[편집]

  • 여러 채널을 통하여 정보를 수집, 분석하여 유용한 정보를 찾아내고 이를 판단하고 해결책을 찾거나 결심사항을 실행에 옮기는 과정을 의사결정이라 한다. 의사결정은 조종사들이 수행하는 CRM 기술 중 최종 선택이며 나머지 기술들을 어떻게 활용하여 좋은 의사결정을 할 것인가는 승무원 자신들에게 달려있다. 그러나 CRM 기술을 아무리 잘 사용하더라도 지식 또는 기량부족 시 훌륭한 의사결정을 못 내릴 수 있다. 비행 중의 의사결정은 제한된 시간, 공간, 자원 및 상황의 가변성으로 인해 상당히 어려운 작업이다. 특히 3차원적으로 움직이는 상황에서는 판단능력이 저하되고 항공기가 안전하게 착륙하지 않는 한 위험 상황으로 지속적으로 악화 될 수 있으므로 심적 부담이 커진다. 따라서 승무원들은 상황을 인지해서 개인의 능력으로만 해결하려 하지 말고 프로그램에 입각하여 협동의 시너지 효과를 높이고, 결정에 대한 강박관념으로 스트레스를 갖지 않도록 한다.

참고 자료[편집]

  • 조직 안전문화 개선을 위한 커뮤니케이션에 관한 연구 : CRM / TEM 모델을 중심으로, 박성원 (2005)
  • CRM 개념을 적용한 스마트무인기 비행시험 절차 소개 / 김유신, 구삼옥 (2013)
  • 항공사고 예방을 위한 CRM 프로그램의 활용 / 윤용만 (2006)