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브랜드 충성도

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마케팅 및 소비자 행동에서 브랜드 충성도 또는 브랜드 로열티(brand loyalty)는 익숙한 브랜드에 대한 소비자의 지속적인 긍정적 감정과 결함, 경쟁자의 행동 또는 시장 환경의 변화에 관계없이 해당 브랜드의 상품 및 서비스를 반복적으로 구매하려는 의지를 의미한다. 이는 긍정적인 입소문 옹호와 같은 행동으로도 나타난다.[1] 기업 브랜드 충성도는 개인이 다른 공급업체가 아닌 동일한 제조업체의 제품을 반복적으로 흔들림 없이 구매하는 것을 말한다.[2] 기업 간 맥락에서는 소스 충성도라는 용어도 사용된다.[3] 충성도는 헌신을 의미하며, 감정적 관여와 헌신이 덜한 습관과 혼동해서는 안 된다. 재정적 및 윤리적 가치(예: ESG 책임)가 상당 부분 브랜드 충성도에 달려 있는 기업은 충성도 비즈니스 모델을 사용한다고 한다.

마케팅

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마케팅에서 브랜드 충성도는 소비자가 브랜드를 재구매하거나 계속 사용할 것을 약속하는 것이다. 소비자는 제품, 서비스 반복 구매 또는 입소문 옹호와 같은 다른 긍정적인 행동을 통해 브랜드 충성도를 보여줄 수 있다.[4] 이러한 브랜드 개념은 제품 또는 제품군의 이미지와 상징을 보여준다. 브랜드는 소비자를 참여시키고 감정적으로 유대감을 느끼게 할 수 있다. 소비자의 신념과 태도는 브랜드 이미지를 구성하며, 이는 소비자가 접하게 될 브랜드를 어떻게 볼 것인지에 영향을 미친다.[5] 브랜드 경험은 소비자가 제품을 쇼핑하거나 검색하고 소비할 때 발생한다.[6] 감각, 관계, 행동, 감정 등 총체적인 경험은 브랜드와 접촉할 때 발생한다. 이러한 감각이 개인에게 더 강하고 관계적일수록, 개인은 반복 구매를 할 가능성이 높아진다. 접촉이 이루어진 후 심리적 추론이 발생하고, 구매 여부에 대한 결정이 이어진다. 이는 반복 구매 행동으로 이어져 브랜드 충성도가 시작될 수 있다. 브랜드 충성도는 반복 구매 행동에만 국한되지 않는다. 개인이 특정 브랜드의 제품을 지속적으로 재구매하는 데에는 더 깊은 심리적 추론이 있기 때문이다. 브랜드 충성도는 특정 브랜드와의 관계를 일관되게 유지하려는 "행동적 의지"로 정의될 수 있다.[7] 약 200명의 고위 마케팅 관리자를 대상으로 한 설문 조사에서 68%는 "충성도" 지표가 매우 유용하다고 응답했다.[8]

브랜드 충성도는 소비자가 특정 브랜드에 대해 더 높은 가격을 지불할 의향이 있거나, 해당 브랜드를 위해 불편을 감수하거나, 높이 평가할 때 발생한다.[9]

브랜드 충성도는 브랜드 성과 결과를 예측할 수 있다. 또한 다른 브랜드만큼 잘 되지 않는 특정 제품을 홍보하려고 할 때 마케팅 커뮤니케이션의 중요성을 강조한다. 마케터는 브랜드 충성도 패턴을 살펴보고 해당 제품이 번성하는 특성을 파악할 수 있다.[10]

브랜드 충성도 프로모션의 예로는 마이 코크 리워즈, 펩시 스터프, 메리어트 리워즈 등이 있다.

사업에 대한 장기적 영향

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마케팅에서 브랜드 충성도는 경쟁업체의 가격 변화나 외부 환경의 변화에 관계없이 소비자가 시간이 지남에 따라 특정 브랜드의 제품이나 서비스를 재구매하고 계속 사용하려는 헌신, 유대감, 의지를 의미한다. 브랜드 충성도는 고객이 브랜드와 장기간 관계를 유지하려는 의지를 반영한다.[11]

브랜드 충성도를 구축하는 데 중요한 요소는 소비자와 브랜드 간의 연결 또는 관계를 발전시키는 것이다. 소비자와 브랜드 사이에 정서적 관계가 형성될 때, 이는 강력한 유대감과 해당 브랜드의 경쟁 우위로 이어진다. 충성도는 태도적 및 행동적 구성 요소로 구성된다. 태도적 충성도는 고객이 합리적인 비용으로 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하려는 의지와 관련이 있다. 행동적 충성도는 재구매를 의미한다. 행동적 및 태도적 구성 요소 모두 중요하다. 예를 들어, 코카콜라를 대체할 만한 제품이 거의 없을 때 코카콜라를 구매하는 것은 행동적 충성도를 보여주는 것이고, 코카콜라를 구매할 수 없을 때 대체 브랜드를 구매하지 않는 것은 태도적 충성도를 보여주는 것이다. 태도적 구성 요소는 심리적인 것이며, 이는 반복 구매라는 행동으로 이어진다. 대부분의 충성도 행동을 이끌고 한 번의 구매를 넘어 시간이 지남에 따라 충성도를 보장하는 것은 태도적 충성도이다. "브랜드 충성도는 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들기 때문에 기업이 바라는 바이다. 기업은 충성도 높은 고객으로부터 이익을 얻는다."[12]

기업의 이점

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2008년 애플 피프스 애비뉴 밖에 아이폰 3G를 기다리는 사람들의 줄

브랜드 충성도는 기업에게 비용을 절감하여 이익을 가져다준다. 충성도 높은 소비자들과 관련된 기업의 이점은 다음과 같다.

  • 제품 확장 수용.
  • 경쟁업체의 가격 인하로부터 방어.
  • 시장 진입을 목표로 하는 기업에 대한 진입 장벽 생성.
  • 시장에서 경쟁 우위.
  • 높은 가격을 지불하거나 광범위한 최종 사용자 계약에 동의할 의향이 있는 고객.
  • 기존 고객 서비스 비용이 훨씬 적게 든다.
  • 잠재적인 신규 고객.

일반적으로 브랜드 충성도는 기업이 기존 소비자를 유지하거나 마케팅하는 데 많은 시간과 돈을 소비할 필요가 없으므로 시간이 지남에 따라 이익을 증가시킨다. 충성도 높은 장기 고객은 기업에 더 많은 돈을 소비한다.

고객 행동

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브랜드 충성도는 재구매로만 이어지는 것이 아니다. 고객은 상황적 제약(예: 벤더 록인), 실행 가능한 대안 부족 또는 편의성 때문에 브랜드를 재구매할 수 있다.[13] 이러한 충성도를 "가짜 충성도"라고 한다.

이전 연구에 따르면 고객 충성도는 고객 만족에 의해 영향을 받지만, 그 연관성은 고객 전환 비용 (절차적, 관계적, 재정적)에 따라 달라진다.[14][15] 진정한 브랜드 충성도는 고객이 브랜드에 대한 높은 상대적 태도를 가지고 있으며 이를 재구매 행동을 통해 나타낼 때 존재한다.[4] 이러한 종류의 충성도는 기업에 큰 자산이 될 수 있다. 고객은 더 높은 가격을 지불할 의향이 있고, 서비스 비용이 적게 들 수 있으며, 기업에 새로운 고객을 데려올 수 있다.[16][17] 예를 들어, 조가 A사에 브랜드 충성도를 가지고 있다면, B사의 제품이 더 저렴하거나 품질이 더 좋더라도 A사의 제품을 구매할 것이다. 많은 마케터의 관점에서 소비자 사용 측면에서 브랜드에 대한 충성도는 핵심 요소이다. 그러나 기업은 종종 충성도가 높지만 수익성이 없는 고객을 유지하는 데 자원을 낭비하지 않도록 노력한다.[18]

사용률

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가장 중요한 것은 보통 사용 "률"이며, 여기에 파레토 80-20 법칙이 적용된다. 코틀러의 "헤비 사용자"는 브랜드에 불균형적으로 중요할 가능성이 있다. (일반적으로 사용자의 20%가 사용량의 80%와 공급업체 이익의 80%를 차지한다) 결과적으로 공급업체는 종종 고객을 "헤비", "미디엄", "라이트" 사용자로 세분화한다. 가능한 한 "헤비 사용자"를 대상으로 한다. 그러나 연구에 따르면 브랜드의 헤비 사용자가 항상 회사에 가장 수익성이 높은 것은 아니다.[18]

충성도

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두 번째 차원은 고객이 브랜드에 헌신하는지 여부이다. 필립 코틀러는 다시 네 가지 충성도 상태를 정의한다.[19]

  1. 하드코어 충성 고객 – 항상 브랜드를 구매하는 고객.
  2. 분할 충성 고객 – 두세 가지 브랜드에 충성하는 고객.
  3. 이동 충성 고객 – 한 브랜드에서 다른 브랜드로 이동하는 고객.
  4. 전환 고객 – 충성도가 없는 고객 (아마도 "거래 지향적"이거나 항상 할인을 찾거나 "자만 지향적"이거나 다른 것을 찾는 고객). 다시 말해, 연구에 따르면 고객 헌신은 이전에 생각했던 것보다 더 미묘하고 세분화된 구성 요소이다. 특히 고객 헌신은 다섯 가지 차원을 가지며, 일부 헌신 차원(강제 헌신은 고객 충성도에 부정적인 영향을 미 미칠 수 있음)은 부정적인 영향을 미칠 수도 있다.

심리적 추론

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사람의 심리적 성향은 그들이 어떤 브랜드에 끌리는지에 영향을 미친다. 인지 반응은 브랜드 개성과 일치할 수 있다. 브랜드 개성은 성실성, 강인함, 유능함, 정교함, 흥미라는 다섯 가지 특성으로 분류된다.[5] 소비자는 보통 브랜드가 이러한 특성 중 하나를 강하게 전달하고 그 특성이 소비자의 마음속에 공명하기 때문에 그 브랜드에 끌린다. 이러한 특성은 소비자가 영향을 받는 지각, 학습, 동기, 신념, 태도라는 다섯 가지 심리적 요인과 일치한다.[5] 브랜드 충성도와 관련하여 가장 중요한 요인은 신념과 태도이다. 신념은 실제 지식, 믿음 또는 의견에 기반할 수 있으며 감정적 요소를 가질 수 있다.[5] 소비자는 신념을 사용하여 마음속에 브랜드 이미지를 형성하고, 마케터는 사람들의 신념을 변화시키거나 강화하여 그들을 브랜드로 끌어들이려고 노력한다.[5] 마케터는 "설탕 첨가 없음"과 같은 메시지를 광고할 수 있으며, 이 문구가 소비자의 마음에 울려 퍼지면 소비자는 이 브랜드의 신념이 자신과 일치한다고 믿을 것이다.[5] 소비자가 브랜드에 대해 가지고 있는 신념은 잘못된 것일 수도 있는데, 입소문, 허위 광고 등이 잘못된 인상을 만들 수 있기 때문이다. 마케터는 이러한 부정적인 신념에 대응하여 소비자가 브랜드와 유사한 신념을 가지고 있다고 느끼게 하려고 노력할 것이다. 태도는 브랜드의 현저성과 접근성에 기반할 수 있다.[20] 소비자는 삶의 모든 측면에 대해 끊임없이 평가를 내리며 이것이 태도를 구성한다.[5] 사람의 태도는 일반적으로 바꾸기 어렵기 때문에 마케터는 브랜드를 제품과 범주적 태도에 맞추려고 노력한다.[5] 소비자가 브랜드와 접촉할 때마다(광고 및 프로모션을 통해) 그들은 태도를 반영하여 특정 브랜드에 대한 판단과 결정을 내린다.[20] 사람의 태도가 브랜드가 전달하려는 내용과 일치하면 소비자는 해당 브랜드를 마음속의 "좋아함" 범주에 넣을 것이다. 그러면 소비자는 이 브랜드와의 관여도를 높일 가능성이 커지고, 태도가 바뀌기 어렵기 때문에 브랜드 충성도가 발생할 가능성도 증가한다.

다른 광고 기법인 비교 광고는 브랜드 태도를 향상시키는 것으로 나타났다.[20] 브랜드가 부정적인 비교를 사용하는 대신 경쟁사를 칭찬할 때, 소비자는 더 긍정적인 브랜드 태도를 보이며 브랜드에 더 끌리는 것으로 나타났다.[20] 브랜드는 제품과 전혀 관련이 없는 방식으로 광고할 수도 있지만, 일반 소비자가 공감할 만한 감정적 영향을 사용하기도 한다. 예를 들어, 종교, 세계 평화, 사랑, 죽음, 어린이 및 인간이 감상적으로 느낄 수 있는 다른 상징을 사용하여 소비자를 브랜드로 끌어들일 수 있다. 광고를 통해 마케터는 브랜드에 대한 실제 내용이나 정보보다는 암묵적인 감정적 메시지에 더 집중할 수 있다.[21] 소비자는 캠페인에 주목하고, 캠페인이 일반 사람들의 감정과 관계적 감각 때문에 파급 효과가 발생할 수 있다. 소비자가 브랜드와 감정적인 유대감을 형성하면, 많은 양의 콘텐츠 정보에 노출된 소비자보다 브랜드를 더 잘 기억할 수 있게 된다.[21] 이러한 회상 수준 증가로 인해 브랜드 이름이 감정적인 애착 때문에 소비자의 마음에 울려 퍼지므로 브랜드 충성도가 발생할 가능성이 높아진다. 또한 소비자는 감정적으로 공명하는 브랜드 이름을 가진 제품에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다.

고관여 소비자 vs. 저관여 소비자

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소비자의 구매 결정은 제품이나 브랜드에 대한 관여도에 따라 달라질 수 있다. 브랜드 충성도는 소비자가 브랜드에 대한 고관여 또는 저관여 수준을 가지는지 여부에서 비롯될 수 있다. 고관여 소비자는 자신에게 중요하고 위험하거나 비싼 제품, 그리고 소비자에게 중요한 사람들이 강력한 의견을 가진 브랜드 및 제품과 상호 작용한다.[5] 고관여 소비자는 일반적으로 복잡한 구매 행동을 통해 다른 브랜드와 크게 다른 브랜드의 제품을 구매할지 여부를 결정한다. 이러한 행동에는 제품, 사양 및 속성에 대한 지식 습득, 그리고 구매자의 결정으로 이어지는 태도 형성이 포함된다.[5] 유사하게, 부조화 감소 구매 행동은 동일한 상황에서 발생하지만, 브랜드 간에 차이가 거의 없다고 생각하는 경우에 발생한다.[5] 이 과정은 소비자가 구매 편의성, 매력적인 가격, 그리고 쇼핑을 찾는 것으로 구성된다. 고관여 소비자는 더 많은 제품 속성을 찾고, 제품에 대한 더 많은 정보를 검색하고 브랜드 배경을 조사하는 등 더 많은 제품 관련 활동에 참여한다.[22] 이러한 참여는 소비자가 브랜드의 속성을 인식하고 잘 알게 하므로, 이러한 참여는 소비자가 브랜드를 잘 알고 있다고 느끼기 때문에 행동적 브랜드 충성도를 형성할 수 있다.[22]

저관여 소비자는 습관적 구매 행동 또는 다양성 추구 행동을 보인다.[5] 이러한 과정은 소비자가 빠르게 소비되는 제품을 구매하고 낮은 제품 관여 수준을 요구할 때 발생한다.[5] 습관적 행동은 소비자가 브랜드 간에 큰 차이를 느끼지 못하고 정보를 찾지 않을 때 발생한다. 소비자는 일반적으로 광고 또는 프로모션이 익숙함을 만들었기 때문에 구매한다.[5] 광고 및 프로모션에 노출되어 형성된 태도는 브랜드 충성도를 발생시킨다.[22] 소비자는 각 브랜드를 평가하는 데 정신적 노력을 덜 하기 때문에, 단순히 그렇게 하는 것이 더 적은 노력이 들기 때문에 한 브랜드에 계속 머무를 수 있다.[22] 저관여 소비자는 지름길 평가를 사용하므로, 예를 들어, 결점을 찾기 위해 깊이 생각하지 않았던 잘 알려진 브랜드 이름은 쉬운 구매 결정이 될 것이다. 습관적 구매 행동은 무의식적으로 브랜드 충성도로 이어질 수 있다. 소비자는 특정 브랜드에서 반복적으로 구매하고 싶다는 것을 적극적으로 인식하지 못하지만, 그렇게 하는 것이 습관적인 본성일 뿐이다.[5] 반대로, 다양성 추구 행동을 사용하는 저관여 소비자는 브랜드 간의 차이를 인식하고 많은 전환을 하는 경향이 있다. 이러한 소비자를 습관적 구매 행동으로 설득하기 위해 마케터는 진열 공간을 지배하거나, 가격을 인하하거나, 신제품을 출시하려고 노력할 것이다.[5] 저관여 소비자가 다양성 추구 행동을 계속 사용한다면 브랜드 충성도는 확립될 가능성이 낮다.

브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인

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충성도는 브랜드에 대한 어느 정도의 성향을 포함한다. 이는 여러 가지 고유한 심리적 과정에 의해 결정되며, 다변량 측정을 수반한다. 고객이 인지하는 가치, 브랜드 신뢰, 고객 만족, 반복 구매 행동, 그리고 헌신이 브랜드 충성도의 주요 영향 요인으로 밝혀졌다. 헌신과 반복 구매 행동은 브랜드 충성도에 필요한 조건으로 간주되며 그 뒤를 인지된 가치, 만족, 브랜드 신뢰가 따른다.[23]

브랜드 충성도에 가장 큰 영향을 미친 작가 중 한 명인 프레드 라이히헬드[24]는 고객 충성도를 높이는 것이 이익에 엄청난 영향을 미 미칠 수 있다고 주장했다. 그러나 새로운 연구에 따르면 고객 충성도와 기업 수익성, 주식 시장 성과와 같은 재무적 결과 사이의 연관성이 그렇게 간단하지는 않다.[25]

조직의 고객 유치 및 유지 능력은 성공에 매우 중요하다. 고객 충성도는 고객이 제품에 대한 강한 욕구를 필요로 한다. 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC) 및 브랜딩과 같은 마케팅 도구는 소비자와 브랜드 간의 인지된 매력을 증가시킬 수 있다. 이러한 도구는 브랜드에 대한 감정적 반응과 애착을 높이고, 고객이 브랜드에 대해 가지는 감정에 영향을 미친다. 이 둘 모두 일관성과 관계에 중요하다. 이는 결국 브랜드 충성도 개발로 이어진다. 관계 개발 및 유지는 로열티 프로그램 또는 유명인 광고 모델을 통해서도 달성될 수 있다. 이는 브랜드와 소비자 간의 유대감을 높이는 데 도움이 될 수 있다.[26]

IMC는 "다양한 형태의 설득력 있는 메시지를 통합하여 고객과 소통하고 관계를 발전시키는 것"으로 정의된다.[27] IMC는 브랜드 이미지를 전달하고, 인지도를 높이며, 브랜드 에쿼티를 구축하고, 소비자와 브랜드 간의 공유 가치를 달성할 수 있다.

IMC와 브랜드 충성도

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IMC와 브랜딩은 모두 소비자의 브랜드 충성도를 높이기 위한 마케팅 도구이다. 커뮤니케이션 및 브랜딩에 관한 결정은 소비자에 대한 견고하고 사실적인 시장 조사를 기반으로 이루어져야 한다. 브랜드 또는 IMC가 타겟 시장과 관련이 없어 보인다면, 소비자는 관심을 기울이지 않을 것이다. 한 가지 예로, Z세대 소비자에게는 높은 개인화, 창의성, 더 직접적인 목소리가 권장되는데, Z세대는 나머지 시장과 다르게 대우받기를 원하고 마케터는 이를 인정해야 하기 때문이다.[28]

로열티 프로그램은 고객에게 보상하고 격려하며, 이는 고객이 재구매를 원하도록 하는 데 필요하다. 소비자는 재구매를 원하고 긍정적인 입소문과 같은 다른 브랜드 충성도 행동을 보이기 위해 브랜드와 연결감을 느껴야 한다. "로열티 프로그램은 회원 고객이 브랜드에 더 충성하도록 유도하는 마케팅 활동의 통합 시스템이다."[12] 로열티 프로그램의 주요 목표는 로열티 프로그램이 중단된 후에도 지속적으로 브랜드에 대한 고객 충성도를 생성하거나 강화하는 것이다.[12]

마케터는 로열티 프로그램과 같은 전술을 사용하여 반복 구매 가능성을 높이고 소비자의 소비 습관에 대한 정보를 얻는다. 기업이 소비자에게 얼마나 많은 것을 제공할 수 있는지에 대한 소비자의 의견을 높이는 로열티 프로그램은 관계 구축에 필수적일 수 있다. 이러한 프로그램은 많은 비용이 들 수 있지만, 브랜드와 소비자 간의 관계를 형성하는 데 도움이 된다.[12] 로열티 프로그램의 예로는 포인트 시스템이 있다. 단골 고객은 무료 상품, 할인, 보상 또는 특별 대우로 전환되는 포인트를 얻는다. 고객은 특정 포인트 수를 목표로 하여 혜택을 교환한다.[29]

유명인 광고 모델은 브랜드를 소비자의 인식과 일치하도록 의인화하여 소비자와 브랜드 간의 관계를 중재한다. 유명인 광고 모델을 사용하면 광고 모델이 자신과 소비자, 그리고 자신과 브랜드 간의 유사성을 나타낼 수 있으므로 소비자와 브랜드 간의 관계를 구축할 수 있다. 유명인은 마케팅 전략을 더욱 설득력 있게 만들고 마케팅 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 만든다.[27]

예를 들어, 유명인은 Z세대 소비자에게 영향력을 미칠 수 있는데, 그 세대가 유명인을 호감 있고 진실하며 아름답다고 보기 때문이다. 유명인 광고 모델이 청중에게 효과적으로 도달하려면 청중과 연결되고 청중과 자신을 동일시해야 한다.[30] 인기 있는 유명인 광고 모델을 사용하면 소비자에게 브랜드를 개인화하고 소비자와 브랜드 간의 관계를 형성할 수 있다. 광고가 성공하려면 유명인이 브랜드 및 소비자와 일치해야 한다.[31] 소비자들이 존경하고 모방하고 싶어 하는 유명인 광고 모델을 사용하는 효과는 소비자와 브랜드의 가치 간의 일치성을 높이고 둘 사이의 관계를 개선할 수 있다.

브랜드 포트폴리오

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당시 런던 비즈니스 스쿨의 앤드루 에렌버그는 소비자들이 "브랜드 포트폴리오"를 구매한다고 말했다. 그들은 단순히 변화를 원하기 때문에 브랜드 간에 정기적으로 전환한다. 따라서 "브랜드 침투" 또는 "브랜드 점유율"은 고객이 다음에 선호하는 브랜드 포트폴리오의 일부로 해당 브랜드를 구매할 통계적 기회를 반영할 뿐이다. 이는 그들이 충성도를 유지할 것이라고 보장하지는 않는다.

이러한 맥락에서 요구되는, 선호하는 브랜드의 포트폴리오에서 소비자가 선택하는 통계적 확률에 영향을 미 미치는 것은 브랜드 관리자에게 매우 다른 역할이다. 전통적으로 설명된 전담 고객을 모집하고 유지하는 훨씬 더 간단한 역할과 비교할 때 말이다. 이 개념은 또한 연속성을 관리할 필요성을 강조한다.

기타 문제

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일단 브랜드가 잘 정착되고 괜찮은 소비자 흐름을 가지게 되면, 제품 품질이나 제품 안전의 문제, 또는 고객 관리 부족과 같은 문제가 발생할 수 있다. 이러한 문제는 너무 자신감이 넘쳤던 브랜드에 치명적일 수 있다. 많은 브랜드가 스캔들에도 불구하고 계속 성공하며, 이는 브랜드 이미지에 어떤 식으로든 영향을 미치지 않는다. 예를 들어, 코카콜라 브랜드는 콜롬비아에서의 살인, 인도에서의 범죄, 다양한 건강 위험을 포함한 스캔들에 연루되어 왔다. 이 모든 것은 회사 이름과 관련이 있다. 그러나 코카콜라 브랜드의 힘은 이 분야에서 최고의 위치에 놓이게 한다. 강력한 유통권과 최고의 광고 캠페인을 만들 수 있는 자금을 가진 거대한 조직의 명성에 흠집을 내기는 어렵다.

비즈니스 시장에서의 충성도

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산업 마케팅 및 기타 비즈니스 시장에서 요람 윈드는 1970년에 당시 산업 구매자들 사이의 소스 충성도가 소비자 브랜드 충성도만큼 학계의 관심을 받지 못했다고 언급했다. 그가 미국 서해안의 전자 부품 구매 충성도에 대해 실시한 연구는 해당 부문의 구매자들이 특정 브랜드에 충성도를 유지한다는 "상당한 증거"를 발견했다.[3]

일부 조직은 "헤비 사용자"를 선임 영업 사원 및 영업 관리자가 처리해야 할 "주요 고객"으로 간주할 수 있는 반면, "라이트 사용자"는 일반 영업 사원 또는 딜러가 처리할 수 있다.

같이 보기

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각주

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  1. ↑ Hur, Won‐Moo; Ahn, Kwang‐Ho; Kim, Minsung (2011년 8월 2일). 《Building brand loyalty through managing brand community commitment》 (영어). 《Management Decision》 49. 1194–1213쪽. doi:10.1108/00251741111151217. ISSN 0025-1747. 
  2. ↑ American Marketing Association Dictionary 보관됨 2012-06-11 - 웨이백 머신. Retrieved 2011-07-09. The Marketing Accountability Standards Board (MASB) endorses this definition as part of its ongoing Common Language: Marketing Activities and Metrics Project 보관됨 2013-02-12 - 웨이백 머신.
  3. ↑ 가 나 Wind, Y., Industrial Source Loyalty, Journal of Marketing Research, Volume 7, No. 4 (November 1970), pp. 450-457, accessed on 22 January 2025
  4. ↑ 가 나 Dick, Alan S.; Basu, Kunal (1994). 《Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework》. 《Journal of the Academy of Marketing Science》 22. 99–113쪽. doi:10.1177/0092070394222001. S2CID 55369763. 
  5. ↑ 가 나 다 라 마 바 사 아 자 차 카 타 파 하 거 너 코틀러 외. (2013)
  6. ↑ 김 & 아 유 (2016)
  7. ↑ 아커, 김 & 아 유 (2016)에서 인용.
  8. ↑ Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0-13-705829-2. The Marketing Accountability Standards Board (MASB) endorses the definitions, purposes, and constructs of classes of measures that appear in Marketing Metrics as part of its ongoing Common Language: Marketing Activities and Metrics Project 보관됨 2013-02-12 - 웨이백 머신.
  9. ↑ 《What is brand loyalty?》. 《Market Business News》. July 2015. 
  10. ↑ Chaudhuri, Arjun; Holbrook, Morris B. (2001). 《The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty》. 《Journal of Marketing》 65. 81–93쪽. doi:10.1509/jmkg.65.2.81.18255. JSTOR 3203382. S2CID 167367606. 
  11. ↑ 소, 앤드루 & 얍 (2013)
  12. ↑ 가 나 다 라 멜니크 & 비이몰트 (2015)
  13. ↑ Jones, Michael A.; Mothersbaugh, David L.; Beatty, Sharon E. (2002). 《Why Customers Stay: Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes》. 《Journal of Business Research》 55. 441–50쪽. doi:10.1016/s0148-2963(00)00168-5. 
  14. ↑ Sahin Dölarslan, Emre (2014년 7월 15일). 《Assessing the effects of satisfaction and value on customer loyalty behaviors in service environments》. 《Management Research Review》 37. 706–727쪽. doi:10.1108/mrr-06-2013-0152. ISSN 2040-8269. 
  15. ↑ Matzler, Kurt; Strobl, Andreas; Thurner, Norbert; Füller, Johann (2015년 3월 16일). 《Switching experience, customer satisfaction, and switching costs in the ICT industry》 (영어). 《Journal of Service Management》 26. 117–136쪽. doi:10.1108/JOSM-04-2014-0101. ISSN 1757-5818. 
  16. ↑ Reichheld, Frederick F.; Earl, Jr. Sasser (1990). 《Zero Defections: Quality Comes to Services》. 《Harvard Business Review》 68. 105–11쪽. PMID 10107082. 
  17. ↑ Reichheld, Frederick F (1993). 《Loyalty-Based Management》. 《Harvard Business Review》 71. 64–73쪽. PMID 10124634. 
  18. ↑ 가 나 Reinartz, Werner J.; Kumar, Vita (2003). 《The impact of customer relationship characteristics on profitable lifetime duration》. 《Journal of Marketing》 67. 77–99쪽. doi:10.1509/jmkg.67.1.77.18589. S2CID 42425818. 
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