기술 지원
기술 지원 또는 테크니컬 서포트(technical support), 테크 서포트(tech support)는 보통은 전화를 통해 컴퓨터 이용 문제가 있는 사람들을 돕기 위해 제공되는 고객 서비스이다.[1] 현재 대부분의 대형, 중견급 기업들은 자사의 기술 지원 운영 부문을 아웃소싱하고 있다.[2] 수많은 기업들은 자사의 제품 사용자들이 소통할 수 있도록 토론 게시판을 제공한다. 예를 들면 포럼을 통해 기업들은 고객 피드백의 장점을 잃지 않은 채 지원 비용을 감소시킬 수 있다.[3]
기술 지원의 아웃소싱
[편집]현대 기술의 활용이 증가함에 따라 기술 지원에 대한 요구도 커지고 있다. 많은 조직에서는 비용이 저렴한 국가나 지역에 기술 지원 부서나 콜 센터를 두고 있다. 델은 2001년에 기술 지원 및 고객 서비스 부서를 인도에 아웃소싱한 최초의 회사 중 하나이다. 또한 다른 조직에 기술 지원을 전문적으로 제공하는 회사도 성장했다. 이들은 흔히 MSP(Managed Service Provider)라고 불린다.[4]
기술 지원을 제공해야 하는 기업의 경우 아웃소싱을 통해 높은 서비스 가용성을 유지할 수 있다. 이러한 요구는 하루 중 통화량이 가장 많은 경우, 신제품이나 유지 관리 서비스 팩 출시로 인한 활동이 많은 기간, 비즈니스에 저렴한 비용으로 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공해야 하는 요구 사항으로 인해 발생할 수 있다. 기술 지원 자산이 필요한 기업의 경우 아웃소싱을 통해 핵심 직원이 생산성을 유지하기 위해 업무에 더 집중할 수 있다. 또한 업무 범위를 넘어서는 기술 지식 기반과 경험을 갖춘 전문 인력을 활용할 수 있어 직원들에게 더 높은 수준의 기술 지원을 제공할 수 있다.
같이 보기
[편집]각주
[편집]- ↑ “Technical Support”. 《Cambridge Dictionary》. 2021년 11월 16일.
- ↑ “Technical support for the neighbours”. 《BBC News》. 2005년 3월 28일. 2008년 3월 6일에 확인함.
- ↑ “How to Use Online Forums”. 《Inc.》.
- ↑ Berkley, Susan; Maggie Klenke. “Call Centre Trends”. 《The Great Voice Company》. 2008년 5월 2일에 확인함.
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