고객 서비스
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고객 서비스 (영어: customer service, 줄여서 CS)는 재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 사후 관리 서비스를 말한다. 대한민국에서는 흔히 한국어식 영어 "애프터 서비스 (After-Sales Service, 줄여서 A/S, 에이에스)"라고도 부른다.[1][2][3][4] 이에 대한 중요성은 제품, 산업, 고객에 따라 다르다.
2002년 Turban 등에 따르면 "고객 서비스는 고개 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. 다시 말해 이는 제품이나 서비스가 고객의 예측을 만족시키는 느낌을 말한다."고 밝혔다.[5]
일반적으로 기업은 "고객 서비스 센터"를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다. 구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다.[6][7]
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표준화[편집]
고객 서비스에 대한 몇 가지 표준이 존재한다. 국제 표준화 기구(ISO)와 국제 고객 서비스 위원회 (TICSI)는 다음의 표준들을 출판하였다:
- ISO 9004:2000, 성능 개선
- ISO 10001:2007, 고객 서비스 수행
- ISO 10002:2004, 고객 불평을 다루는 데 관련한 품질 관리
- ISO 10003:2007, 분쟁 해결
- 국제 고객 서비스 표준 (TICSS)
ISO/IEC 20000:2005로 이르는 정보 기술 서비스 관리 표준도 있다. 첫 부분은 규격과 관련되어 있고 두 번째 부분은 수행 코드와 관련되어 있다.
같이 보기[편집]
참조[편집]
주석[편집]
- ↑ 국립 국어원 "애프터 서비스" 1
- ↑ 국립 국어원 "애프터 서비스" 2
- ↑ 국립 국어원 "애프터 서비스" 3
- ↑ 국립 국어원 "AS"
- ↑ Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall. ISBN 0131854615.
- ↑ 엔싸이버 국어사전 "애프터 서비스"
- ↑ 두산 백과사전 "애프터 서비스"
읽을거리[편집]
- Timm, Paul R. (2006-03-02). 《고객 서비스 전략: 내 고객을 지키기 위한 50가지 강력한 아이디어》(50 Powerful Ideas You Can Use to Keep Your Customers). 멘토르. 안명희 번역. 총 227쪽. ISBN 8991767176.
- Harres, Elaine K. (2008-01-06). 《한 권으로 끝내는 고객 서비스 전략》(Customer Service: (A)Practical Approach). 시그마 북스. 이은희 번역. 총 279쪽. ISBN 9788984453104.
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